Wat is een Emotional Customer Journey?
Voor wie is het bedoeld?
Een Emotional Customer Journey is bedoeld voor profit- en non profit organisaties, die hun klanten beter willen bedienen. Niet alleen door te voldoen aan de verwachtingen van klanten maar met name ook door de verwachtingen van klanten te overtreffen.
Wat maakt deze Customer Journey bijzonder?
- focus op onbewuste en onuitgesproken gedachten die voor 90% het gedrag van klanten bepalen
- inspirerende workshops door gebruik te maken van voorbeelden van andere bedrijven 4 focus op ‘positieve’ verandering
- realisatie van doorbraken in bedrijfsprestaties door klanten en werknemers emotioneel te betrekken en te raken
Wat onze klanten over deze Emotional Customer Journey zeggen:
“Door inzicht in de onbewuste drijfveren van klanten weten we nu pas echt welke factoren van invloed zijn op de klantbeleving”
“Door deze zeer inspirerende workshops weten we hoe we de komende jaren de verwachtingen van onze klanten kunnen overtreffen en hoe we WOW-momenten kunnen realiseren. Ik had niet gedacht dat er zoveel concrete ideeën uit zouden komen!”
Wat houdt de Emotional Customer Journey in?
De Emotional Customer Journey bestaat uit de volgende activiteiten en deliverables:
- Fase 0 – Scope bepaling
- Fase 1 – Huidig klantproces
In kaart brengen huidig klantproces
Eerste versie Emotional Customer Journey op basis van bestaande inzichten - Fase 2 – Emotionele beleving
Vaststellen huidige emotionele beleving
Emotional Customer Journey aangevuld met een compleet beeld van de emoties en beleving van de klant en de belangrijke momenten van de waarheid op basis van onderzoek - Fase 3 – Gewenste beleving
Invulling geven aan de gewenste beleving
Emotional Customer Journey op basis van de gewentse beleving plus high level roadmap gereed voor implementatie. - Fase 4 – Implementatie
Realiseren en implementeren van de gekozen ideeën
Wat is het resultaat?
Het resultaat van deze Emotional Customer Journey is:
- Verrassende inzichten in de (on)bewuste en (on)uitgesproken gedachten en gevoelens van (potentiele) klanten.
- Ideeën en concepten om de emotionele klantbeleving significant te verbeteren en WOW-momenten te creëren.
- Een roadmap voor de verdere verdieping en implementatie van de ideeën en concepten.
- Medewerkers die gemotiveerd zijn om de verbeteringen door te voeren.
- Een belangrijke impuls voor klantgericht denken en werken.
Door wie wordt het gedaan?
Een Emotional Customer Journey wordt uitgevoerd door consultants die veel ervaring hebben met Emotional Customer Journey’s en die verscheidene profit en non profit organisaties hebben geadviseerd en ondersteund bij de implementatie en de realisatie van Customer Excellence.
Welke inspanning wordt gevraagd?
De eerste 3 fasen van een Emotional Customer Journey kennen een doorlooptijd van 12-16 weken. Tijdens een Emotional Customer Journey werken we nauw samen met uw medewerkers en betrekken we ook enkele klanten. U kunt beslissen om een complete Journey te laten uitvoeren, dan wel te stoppen na elke fase. De prijs voor een Emotional Customer Journey is op aanvraag.
Meer informatie
Nils Schmeling 06 20 41 21 72 of nils.schmeling@n3wstrategy.com
