Voorgaande Events

Een overzicht van de unieke seminars die N3Wstrategy de afgelopen jaren heeft georganiseerd

Het 8e Nationale CX Event had als thema: “Connected Customer Excellence: The Chain Reaction”.

Dit duidt op de kracht van de CX Chain of Excellence. En we hebben een kettingreactie van vernieuwing teweeg gebracht. Dat is gelukt met inspirerende sprekers en dito workshops.

Op 8 februari 2018 heeft op Universiteit Nyenrode het 8 Nationale Customer Excellence Event plaatsgevonden. Met als thema ‘The Connected Customer – A Chain Reaction’. Wij danken iedereen voor zijn / haar actieve deelname die ertoe geleid heeft dat jullie deze dag met een NPS score van 67%! (een gemiddelde aanbevelingsscore van 8,8!) hebben gewaardeerd. Daar zijn wij enorm trots op. Op deze pagina’s vind je feedback in de vorm van blog’s, fotoimpressies en de presentaties die deze dag zijn verzorgd. Heb je vragen over deze dag, de presentaties of wat klantbeleving specifiek voor jouw organisatie toevoegt, neem dan snel contact met ons op op info@n3wstrategy.com of bel naar 06-20412172 of één van onze teamleden.

Met enthousiaste groet,

Het N3Wstrategy Team,

Nils, Babs, Frank, Roel, Jochem, Jan-Willem en Gaby

 

Organisatie van dit event was in handen van communicatiespecialist Judith Achterberg

Het dagprogramma

We hadden weer een keur aan nationale en internationale sprekers die hun inzichten met ons deelden. We zijn er van overtuigd dat iedereen na deze dag vol energie en goede ideeën weer naar huis is gereden!

Download het volledige Programma 2018

Prof.dr. Jeff Gaspersz is hoogleraar innovatie aan de Nyenrode Business Universiteit en spreker, adviseur en coach op het gebied van innovatiemanagement en business creativiteit. Hij ondersteunt ondernemingen, teams en managers bij de vormgeving van vernieuwingsprocessen en het vinden en realiseren van kansrijke nieuwe concepten en ideeën. Voordat hij zich verbond aan Nyenrode was hij onder meer verbonden aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en aan KPMG. Eerst als manager van het KPMG Trendwatch Institute, daarna als director van het KPMG Center for Innovation.

Zijn professionele passie ligt in het inspireren en adviseren van ondernemers, managers en professionals die door innovatie hun klanten en andere stakeholders blijvend willen enthousiasmeren en van nieuwe waarde willen voorzien. Jeff ondersteunde ruim 200 organisaties in het bedrijfsleven en de overheid met vernieuwingsprocessen. Hij schreef 28 boeken en 70 artikelen over innovatie en business creativiteit..

Marjolein de Jong is oncologisch chirurg en founder en bestuurder van Breast Care Nederland (BCN). In de periode 1991 tot 2000 studeerde Marjolein zowel Klinische Psychologie als Geneeskunde aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. Tijdens haar werk als chirurg kreeg ze ook steeds meer aandacht voor de manier waarop de zorg rond de patiënt is ingericht. Ze zag steeds meer kansen om de zorg meer toegankelijk, transparant, gespecialiseerd en patiëntgericht te maken. Marjolein is directeur van het Alexander Monro Ziekenhuis in Bilthoven. Zij vindt het een enorme eer om leiding te geven aan het meest patiëntvriendelijke ziekenhuis van Nederland. Waar de patiënt centraal staat en de medewerkers in staat worden gesteld om de patiënt te horen en juist te bejegenen. Volgens Marjolein de Jong is dit een klantfilosofie die centraal zou moeten staan in alle Nederlandse ziekenhuizen.

Rob Briner is Professor Organisatiepsychologie aan de Queen Mary University of London en Scientific Director van het Center for Evidence-Based Management. In 2016 is hij uitgeroepen tot Most Influential Thinker op het gebied van HR door HR Magazine. Hij wordt gezien als een van de meest invloedrijke en markante personen binnen de stroming die Evidence Based Management voorstaan. Rob blijft altijd de waarom vraag stellen. Oplossingen voor problemen worden volgens hem vaak te veel gezocht in het analyseren van data in plaats van te focussen op het aanvankelijke vraagstuk. Pas als het probleem helder is heeft het zin te kijken naar oplossingen. ‘It’s all about making better informed decisions’.

De Breakout Sessies werden verzorgd door:

                 

Fotografie: Henk Aschman

Bekijk het volledige fotoverslag op Flickr.com

Hier vind je de presentaties die gedeeld kunnen worden en alle ideeën uit de workshop van Jeff Gaspersz.

The Costumer Experience Game

Prof. Dr. Jeff Gaspersz

Prof.dr. Jeff Gaspersz

Merel Koman, alias Blackbird, heeft het event spetterend afgesloten. Wil je nagenieten? Bekijk dan deze aansprekende songs: ‘Wicked Song’ en haar nieuwste single ‘Lost In The Middle’

Dit vonden de deelnemers van het CX Event 2018:

De omgeving zorgt voor inspiratie, los komen. De input van de dag zorgt voor verbinding én vragen! Positief dus.

Uitstekende sprekers, topics, locatie, publiek! Top! Hartelijk dank voor alles!

Geweldige sprekers maar vooral ook geweldige bezoekers. Zo’n open sfeer en bereidheid om nieuwe mensen te ontmoeten en ideeen en ervaringen uit te wisselen maak je niet vaak mee. Superevenement. Dank!

Goede sprekers, mooie locatie, leuke mensen gesproken.

Goede inspirerende sprekers. Gevarieerde bedrijven waar de deelnemers bij werken. Mooie dag gehad

Customer Excellence Event 2017 “Van inspiratie naar implementatie”

Op 7 maart 2017 vond het 7e door N3Wstrategy georganiseerde Nationale Customer Excellence Event plaats in het Wereldmuseum in Rotterdam. Het was een bijzonder geslaagde en inspirerende dag.

Van inspiratie naar implementatie.

Kees Klomp en Daniëlle Braun hebben in de ochtend de deelnemers gevoed met hun inspirerende verhalen. Na de lunch kregen onze gasten de gelegenheid om een van de vijf bedrijven te bezoeken die in staat zijn gebleken hun inspiratie om te zetten naar een succesvolle organisatie waarin customer excellence hoogtij viert. Er kon gekozen worden tussen De Nederlandse Energiemaatschappij (NLE), De Monchy International, de Gemeente Rotterdam, het Rotterdamse Oogziekenhuis en Syntus OV bedrijf. Gerard van Grinsven sloot de dag af met zijn bevlogen verhaal over inspirerend leiderschap.

Babs Asselbergs schreef een blog over deze dag dat op LinkedIn terug te vinden is. 

En lees ook het verslag dat Customerfirst! schreef over ‘Patient experience volgens Het Oogziekenhuis Rotterdam‘.

Op de volgende tabbladen zijn foto’s, de presentaties van de sprekers en reacties van deelnemers terug te vinden.

Met enthousiaste groet,

het N3Wstrategy Team
Nils, Frank, Janwillem, Serdar, Roel, Ine-Annet en Babs

Save the date: het volgende Nationale Customer Excellence Event vindt plaats op 8 Februari 2018! Zet ’m alvast in uw agenda. Info volgt zodra bekend.

De dag startte met Kees Klomp, schrijver van het boek ‘Het rendement van geluk’. Kees Klomp is boeddhist, bedrijfsadviseur en schrijver en nam ons op bijzonder inspirerende wijze mee naar de kracht van geluk en legde de onwaarschijnlijk sterke relatie tussen geluk en groei in klantbeleving.

Bekijk de presentatie van Kees Klomp (pdf)

Als corporate antroprologe kijkt Danielle Braun met dezelfde verwonderde blik naar organisaties, boardrooms en leiders zoals antropologen dat naar tribale samenlevingen doen. Zij nam ons mee op een reis langs verre vreemde volkeren. Om vervolgens met een andere, nieuwe blik te kijken naar uw eigen organisatie. Zij gaf ons bijzondere handvatten om het beste te halen uit onze organisaties, door gebruik te maken van inzichten die we al lang kennen uit andere volken en gebruiken. Danielle Braun bracht haar verbluffende inzichten op een bijzonder inspirerende en energieke wijze over. Inzichten die uw organisatie helpen om met een sterker team een sterkere klantbeleving te realiseren! Danielle Braun is, samen met Jitske Kramer, schrijver van het boek ‘De Corporate Tribe’, prijswinnaar van het Managementboek van het Jaar 2016!

Bekijk de presentatie DB tribal sales tribal connections van Daniella Braun (pdf)

Na de lunch maakte wij kennis met een aantal Rotterdamse organisaties, niet door naar een verhaal te luisteren maar door te ervaren. Wij gingen op bezoek bij o.a. DMI, Syntus en kregen de gelegenheid om achter de schermen te kijken van deze voorbeeld bedrijven, die hun inspiratie handen en voeten hebben weten te geven.

Als afsluiting van de dag sprak Gerard van Grinsven. Deze Nederlandse topman koos er in 2006 voor om het internationale hotelwezen bij Ritz Carlton te verruilen voor een carrière als directeur van een Amerikaans ziekenhuis. Toen hem gevraagd werd waarom hij deze overstap maakte, antwoordde hij: ”Omdat iedereen een luxe hotelervaring verdient”. In zijn visie zijn patiënten geen patiënten, maar gasten in je ziekenhuis. Gerard van Grinsven nam ons mee in een succesverhaal van daadwerkelijk leiderschap, waardoor de droom (van patiënten naar gasten) wordt waar gemaakt.

Boek een presentatie, workshop of dialoog met Gerard van Grinsven

En dit vonden de bezoekers van het Customer Excellence Event 2017:

“Wat een top event was het dinsdag! Goede sprekers en leuke locatie. Gerard was echt een geweldige afsluiter.”  – Sydney Brouwer

“Vernieuwend (wat inmiddels lastig is), future proof en inspirerend” – Gayana

“Goede inspirerende lezingen” – Monique Philippens

“Super goed; vernieuwend en de essentie van klantervaring laten zien” – Kees Hermsen

“Veel inspiratie en nieuwe inzichten” – Erik Oorebeek

Fotografie: Henk Aschman

Bekijk het volledige fotoverslag op Flickr.com

Nationale NPS Event 2016: “Customer Excellence door de kracht van de medewerker”

De Efteling was dit jaar gastheer en inspirerende locatie voor het 6e Nationale NPS Event.

Het 6e Nationale NPS Event vond op 26 mei plaats in de Efteling. Veel dank aan de geweldige sprekers van de EFTELING, ALLSECUR, DHL, INTERPOLIS, BUURTZORG, ING en TESLA maar vooral aan alle enthousiaste deelnemers uit Nederland en België die met veel interactie geleid hebben tot nieuwe inzichten. Met een NPS score van 53% zijn wij zeer gelukkig. Bekijk hier en foto impressie van deze dag of bekijk de ter beschikking gestelde presentaties. De overblijvende inkomsten van dit event doneren wij dit jaar aan twee goede doelen: Onze vaste partner Make A Wish en Villa Pardoes van de Efteling.

Een mooie samenvatting van dit evenement door Lore Elzinga is te lezen op Frankwatching

logo-frankwatching-payoff

Zoals elk jaar hadden wij weer inspirerende sprekers en onderwerpen. Dit jaar onder meer:

Routekaart Customer Excellence 2.0
De keten van Customer Excellence schakels overzichtelijk gepresenteerd en die inzicht geven aan welke knoppen je extra kunt draaien om de Customer Excellence structureel en succesvoller te implementeren.

Download de presentatie van N3Wstrategy: N3Wstrategy Pitch routekaart

Buurtzorg Nederland, Yvonne Kroon & Madelon van Tilburg:
‘omdat mensen het verschil maken’
Het bedrijf dat alweer gekozen is tot beste werkgever van Nederland. Over de baanbrekende zelfsturende team – aanpak die wél werkt (en waarom!).

Kernpunten van de aanpak met zelfsturende teams:

  • De organisatie Buurtzorg Nederland is zeer compact (8% overhead t.o.v. 25% gemiddeld bij concurrenten in thuiszorg). Na 10 jaar is men gegroeid van 1 team met 4 medewerkers naar bijna 900 teams met 10.000 medewerkers.
  • De technische kracht van de organisatie is een sterk ICT systeem, gekoppeld aan goede afspraken met zorgverzekeraars waardoor de administratieve druk in het veld minimaal is. Buurtzorg medewerkers mogen zelf indicatie stellen waarbij de norm is: niet meer dan nodig.
  • De menselijke kracht van de organisatie is dat teams bewust uit maximaal 12 personen bestaan, van diverse profielen en expertises. Hierdoor weten de teams bedrijfsmatige en wijkverpleegkundige taken optimaal uit te voeren.
  • De teams worden gesteund om zoveel mogelijk zelf op te lossen; men selecteert zelf nieuwe teamleden, ontslaat hen ook indien nodig, is zelf verantwoordelijk voor de begroting en verdeelt de taken / rollen onderling in het team.
  • Voor de klanten is het belangrijkst dat men in principe 2 vaste verzorgenden heeft vanuit Buurtzorg. Dat versterkt de connectie. De klantentrouw is sterk en ook de aanbeveling. Dat blijkt uit gesprekken met klanten. Niet uit een formele NPS meting.

DHL Supply Chain, Peter Korte, General Manager:
De geheimen van het enorme en aantoonbare succes door de continue focus op customer leadership en klantgerichte medewerkers. Met praktische voorbeelden en inspirerende cases.

Via leadership excellence bouwen aan klantloyaliteit.

Van medewerkers een enthousiaste ploeg maken om tevredener klanten te krijgen. Door :

  • een 2-daagse “levensloop” sessie te houden met de teamleden om te begrijpen wie iedereen is, wat hen heeft gevormd en om uiteindelijk elkaar beter te begrijpen en te respecteren. Iedereen heeft immers zijn verhaal.
  • gebruik te maken van de “insights” methodiek om beter inzicht te krijgen over de competenties van de teamleden. De team wheels werden zichtbaar opgehangen zodat eenieder begreep waar de andere teamleden zich bevonden.
  • hiermee rekening te houden bij onderlinge gesprekken
  • attributen op kantoor te verpreiden die continu herinneren aan de betekenis van de verschillende kleuren.
  • teamleden te vervangen die niet passen of die zich niet willen aanpassen
  • sollicitanten te onderworpen aan de vragenlijst van “insights” om op die manier te weten te komen of het karakter past in het team
  • de kpi’s te monitoren, deze zijn aanzienlijk verbeterd maar er is nog ruimte voor verbetering, vooral wat klantentevredenheid betreft.

Enkel sleutelwoorden/quotes:

The “why” moet voor iedereen hetzelfde zijn, de “what” mag verschillend zijn.
Geef eens een complimentje.
Wees fan van de klant.
Hou altijd de “why”, “how” en “what” voor ogen.
Bij dreigende problemen of conflicten: adresseren, corrigeren en spiegel voorhouden.

Wendy Daniëls Appeldoorn, Operationeel Manager AllSecur & Ruud van Baast, teamleider Operations:
allsecure-team“Geïnspireerde medewerkers performen 135%”
AllSecur wint voor de 5e keer op rij de ‘Beste Service Award’.  Een bewijs dat de AllSecur paradox werkt: de beste kwaliteit voor een scherpe prijs. Een sterk staaltje om deze kwaliteit ruim 5 jaar te borgen. Dat start bij sterke (kern)waarden en wordt bevestigd in het gedrag van de medewerkers. Hoe lukt het AllSecur toch om in een wereld van prijs-min zoveel waarde-plus te realiseren?

Van een service bedrijf een iets meer sales bedrijf maken via geïnspireerde medewerkers want deze performen 135pct

Belangrijk hierbij is :

  • Continue coachen en situationeel leidinggeven (belangrijker dan managen)
  • Alle medewerkers plotten op een will-skill matrix en hierop te beslissen of wie wel/niet op de juiste plaats zit en waar ieder afzonderlijk gecoacht moet worden
  • Motiveren en niet afstraffen  (niet met geld !)
  • Medewerkers leren luisteren naar de klant, leren vragen stellen aan de klant via speelgericht  trainen
  • Medewerkers energie geven, boodschappen overbrengen via interne games
  • 100% transparantie voor iedereen op cijfers en status van KPI’s
  • Customer Journeys uitwerken met uitgekozen medewerkers om verbetertrajecten te starten
  • NPS =key zelfs tot op medewerkers niveau
    • Alle klanten die NPS hebben ingevuld worden teruggebeld
    • Alle medewerkers bellen ad random klanten terug om te luisteren
  • Elke medewerker een budget geven om de klant te kunnen verassen van klant (o.a. via handgeschreven kaartjes, …)

Download de presentatie van AllSecur:  2016 NPS event AllSecure.

Judy Wisselaar, continuous improver of customer excellence & Jolanda Schouwstra, Senior manager Ketenmanagement & Lean:
Klantsignaal management werkt!!”
Glashelder is voor Interpolis een houding waarmee zij zich onderscheidt. Hoe maakt Interpolis in de praktijk gebruik van de ervaring en de creativiteit van haar medewerkers, hoe beïnvloedt dit de klantervaringen en wat zijn daarbij de uitdagingen.

 

Kernpunten van de aanpak klantsignaal management:

  • Per keten vorming van teams met vertegenwoordigers uit de hele keten
  • Inspiratie sessies met teamleden om ‘dichter bij de klant’ te komen
  • Bronnen van klantsignalen inventariseren (NPS, klachten, telefonisch contact enz.)
  • Inventariseren top 3 issues voor verbetering
  • De Teams zijn empowered om verbeterplannen te maken en ook uit te voeren
  • Toepassen van allerlei methoden (waaronder scrum) om verbetering te versnellen.

De Efteling, Marjolein Mens, manager Strategy & Research en Bart Kleijzen, strateeg Efteling:

De Efteling Experience is ontstaan uit een unieke samenwerking tussen de Efteling en N3Wstrategy. Een exclusief aantal deelnemers mocht als Efteling-medewerker verkleed in de Efteling en daarbij ervaren hoe dat voelt. Zoals Rien Brus (Aegon) zei: ‘ik durfde niet te gaan zitten, want dat hoorde niet bij mijn Efteling-rol’.  Efteling gasten stelden direct vragen zoals (waar vind ik deze attractie, waar vind ik een kinderwagen, hoe laat begint de show en veel meer). Wat alle deelnemers vooral opviel is dat het logo’Efteling’ op je jas direct een bepaalde klantverwachting met zich meebrengt. En bovendien ook zelf een heldere rol met als kernwaarde ‘betoveren’. Een unieke ervaring waar alle deelnemers veel over gesproken hebben. Ook voor uw organisatie? Laat het ons weten.

efteling-experience

Dit vonden de bezoekers van het NPS Event 2016:

“Ik vind het keer op keer inspirerend. Geeft me energie en nieuwe ideeën.”

“Relevant, breed aanbod, leuke sfeer, verzorging, gastheerschap Efteling en N3Wstrategy.”

“Inspirerende cases met leuke bedrijfscases. Met name in hoe de aanpak intern was.”

“Ik heb veel concrete voorbeelden gekregen, die direct toepasbaar zijn.”

“Goede sprekers. Alles wat ik gehoord heb was relevant en inspirerend. Toplocatie, heerlijke catering en rust bij de organisatie.”

“Workshops met mensen, die echt ervaring delen uit de praktijk met bruikbare tips.”

“Inspirerende verhalen en bijzondere bedrijven.”

Op 12 februari 2015 vond het 5e Nationale NPS Event van N3Wstrategy plaats. Een lustrum dus!
Het thema van ons lustrum was:

“Leiden naar Loyaliteit”

De Efteling was dit jaar gastheer en inspirerende locatie voor het 6e Nationale NPS Event.

Met als centraal thema: Hoe geef je succesvol leiding – zowel hiërarchisch als persoonlijk – aan het tot stand brengen van een blijvende connectie met de klant? Oftewel: Hoe transformeer je een organisatie om lange termijn loyaliteit en succes te realiseren?

Leiders bepalen richting en mobiliseren de juiste inzet om klanten blijvend te (ver)binden aan de organisatie. Waar bevinden deze “leiders” zich in de organisatie? En hoe “leiden” zij de organisatie met welk resultaat?

Wat stond er op het programma?

Keynote speaker was André de Waal (van HPO). Hij heeft jarenlang onderzoek gedaan naar de succesfactoren van een goed presterende organisatie. Hij deelde met ons wat de voorwaarden zijn om een ‘High Performing Organization’ te realiseren en welke rol leiderschap daarbij speelt.

Bij dit lustrumevent mocht u iets bijzonders verwachten! Wij lieten u op een verrassende wijze de slogan ervaren: ‘Durf anders te denken over verandering en leiderschap!‘ Door een interactieve middag kreeg men praktische tips en bruikbare inzichten voor het ingang zetten van een transformatie. Dit was buitengewoon prikkelend en inspirerend en het zette aan tot denken én tot actie!

Wat stond er op het programma?

Het was een zeer afwisselend programma met praktijkcases, wetenschappelijk onderzoek en persoonlijke ervaring.

 
09.30 uur Koffie en ontvangst
10.00 uur Welkom door dagvoorzitter Jan-Willem Willemsen
10.05 uur Nils Schmeling – N3Wstrategy 
‘Leiden naar Loyaliteit’
10.15 uur AEGON
‘Onboarding
11.15 uur PAUZE
11.35 uur ZIGGO – Jeroen de Gier
N3Wstrategy – Huub Esten
‘Leiderschap bij het ontwikkelen en implementeren van een innovatief service concept’
12.30 uur Lunch en netwerken
13.30 uur Keynote speaker André de Waal 
Associate professor High Performance Organizations aan de Maastricht School of Management en directeur van het HPO-Center
‘Maak van je bedrijf een toporganisatie’
14:20 uur PAUZE
14:45 uur 4 parallelle BOOST SESSIES
‘Persoonlijk leiding geven aan verandering’
Een ervaring die leidt tot actie
 16: 00 uur  Samenvatting en afronding
 16:30 uur  Borrel & Netwerken

Het 4e Nationale NPS Event van N3Wstrategy vond plaats op Schiphol.

Het thema was: “Ontketen de klant”

Er is bijna geen bedrijf of instelling meer te vinden waar – in ieder geval op papier – de klant niet voorop staat. Dat wil niet zeggen dat dit in de praktijk ook waar wordt gemaakt. In veel gevallen wordt de klant figuurlijk aan de ketting gelegd: van de processen en de interne regels tot beknellende scripts voor onze medewerkers.
Vraag is hier: is de klant leidend voor het proces, of lijdt de klant onder het proces?

Zijn bedrijven en instellingen in staat om de klant te bevrijden van deze ketting, om de klant werkelijk te ontketenen en de volle de waarde met de klant te creëren?
Oftewel: hoe transformeer je een organisatie om lange termijn loyaliteit en succes te realiseren?

Om uiteindelijk de klant te ontketenen is een ‘keten’ van stappen nodig: Excellent leiderschap dat helder benoemt wat men wil realiseren en wat dat vergt. Wat verstaan we onder lange termijn loyaliteit en succes en welk gedrag vraagt dat van de medewerkers. Juist dat eenduidige beeld creëert ruimte in de organisatie. Je krijgt bevlogen medewerkers door hen verantwoordelijkheid en mandaat te geven in hun directe contact met de klant. En dat leidt tot betrokken klanten en tot enthousiaste en blijvende verbindingen.

Het event is goed gewaardeerd met als hoogtepunten de verbreding in het ochtendprogramma, de afwisseling in de breakout-workshops en bijzonder inspirerende presentatie van Daan Roosegaarde.

Blog Lore Elzinga – Frankwatching: ‘Ontketen de klant’
Blog Bart Vanacker – Kwinta: ‘Haal de klant van de ketting’
10 jaar NPS & N3Wstrategy introductie
N3Wstrategy: Customer Excellence Transformatie
Floor de Ruiter – Het Geheim van Mandela
DHL Experience – Ambassadeursteams
Eneco presentatie te downloaden vanaf 3 maart
Knab intro NPS-Event
Daan Roosegaarde – images & movies
NPS Event 2014 Eindworkshop 23 juni:

NPS Event Workshop bij BSH

Blog Lore Elzinga  Eindworkshop 23 juni – Frankwatching ‘Uitstekende Klantbeleving – Is daar een norm voor nodig?’
Handout NPS Masterclasses samenvatting ENECO, SCHIPHOL, KNAB, DHL

Enkele quotes van deelnemers aan dit 4e Nationale NPS Event:

“Wat ik goed vond was de diversiteit van onderwerpen en bedrijven, de opzet van het interactieve deel en de netwerk mogelijkheden”
Jan-Willem Sakko – Roche Nederland

“Er waren zeer enthousiaste en inspirerende sprekers, bijvoorbeeld  van de Schiphol Group,  Flying Elephants & Daan Roosegaarde”
Monique Westzaan – KPN

“De temperatuur in de zaal was vooral in de ochtend te hoog en het parkeren op Schiphol was niet eenvoudig”

“Wat ik sterk vond was de uitwisseling van kennis en ervaringen; het was goed om over de schutting te kijken bij een ander”

“Het seminar was goed verzorgd, een goede hosting en sprekers met verfrissende inzichten”

“Er was veel respect voor elkaar; gemene deler was senioriteit; een heel  interessant netwerk”
Danielle Brinkhof – Ipsos

“De experience sessies waren boeiend, maar ik zou nog wel meer willen horen van andere organisaties. Dan kan ik nog meer inspiratie opdoen”

“Mooi afwisselende sprekers en cases; er was voldoende ruimte om te netwerken; Daan Roosegaarde: op en top inspirerend!”

NPS Workshop 2013:

Een inspirerende benchmark ervaring

Customer excellence is meer dan het ontwikkelen en uitvoeren van een programma of een training. De basisprincipes van customer excellence zijn bij de meeste deelnemers wel bekend. Maar hoe krijg je het voor elkaar om dit onderdeel te laten worden van de ‘normale manier van werken’? Dat is het thema van dit seminar. De uitgangspunten lijken zo eenvoudig, maar vaak toch zo lastig om vast te houden: ’Simple, but not easy’!

Het antwoord op deze kernvraag staat centraal in dit seminar. Een uniek seminar dat N3Wstrategy organiseert in samenwerking met Louwman en Parqui bv, Importeur voor de automerken Toyota en Lexus.

Prof. Dr. Willem van Rhenen
Engagement & Productivity – Center for Human Resource, Organization and management Effectiveness.

Prof. Dr. Willem van Rhenen holds the Chair of Engagement & Productivity.

He is Chief Medical Officer and member of the Executive Board at 365 (ArboNed). Since 2009, Van Rhenen is also a member of the Dutch Chamber of Preventive Medicine (Kamer van Sociale Geneeskunde). He has been a member of multiple task groups in the field of preventive medicine.

Van Rhenen studied medicine at the Universiteit van Amsterdam. In 2008, he obtained his doctoral degree with his dissertation “From stress to engagement”. He is (co-)author of numerous scientific articles.

Furthermore, Willem van Rhenen has been guest lecturer at Corvu (AMC), NSPOH, Care & Cure, PSW, RPMS, Universiteit Utrecht and Instituut voor Arbeidsrecht & HRM. He is a frequently asked as a (keynote) speaker at seminars, conferences and workshops on preventive medicine as well as at employers and employees meetings.

Beside having years of experience as a medical officer, Willem van Rhenen is also a stress management trainer.

Arne van de Wijdeven
Director Customer Advocacy and NPS at Philips

Leading team of senior customer intimacy and senior customer excellence consultants
8 years of commended performance in global senior roles in customer experience, marketing and business excellence.
Expert in customer experience. Certified Net promoter© Associate & official SuperPromoter consultant
8 years experience in sustainability management.

CASE BRIEFING: Download hier de Achtergrondinformatie PHILIPS Experience 2013.

Pieter van den Ban
Manager Marketing & Distributie bij Univé Verzekeringen

Geeft binnen het zelfstandige Univé leiding aan de processen rond Merk, Innovatie, Propositieontwikkeling, Marketing en Klantinteractie.

CASE BRIEFING: Download hier de Achtergrond Info Unive Experience 2013.

Theo de Vries
CEO at XS4ALL Internet BV

Citaat Theo de Vries: “Ict-dienstverleners moeten hun producten, diensten en medewerkers samen zien als totaaloplossing die geheel in dienst staat van de klant. Als levende bedrijfsonderdelen met zowel een lichaam (de diensten, de ict) als een ziel (de medewerkers met hun service en klantgerichtheid), die het klanten mogelijk maken hun doelen te ­bereiken. We zijn ervan overtuigd dat het internet een steeds crucialere rol gaat spelen in het leven van al onze klanten, mogelijk gemaakt door onze medewerkers.”

XS4ALL werd vorig jaar eerste in de categorie Web, en dit jaar weer”

Lex Van Den Elsen
Manager Dealer Development bij Louwman & Parqui (Toyota)

Lex is Manager Dealer Development bij Toyota importeur Louwman & Parqui en tevens verantwoordelijk voor de bewaking van de ‘Toyota Way’ binnen Nederland. Hij leeft de waarden en ethiek van Toyota en weet als geen ander deze boodschap over te brengen. Lex is een bevlogen en warm man, die de taal van het bedrijfsleven goed spreekt.

CASE BRIEFING: Deze informatie wordt tijdens de presentatie van Paul van den Acker verstrekt.

Jaap Wilms
Programmamanager NPS, Nationale Nederlanden

Voor onder meer Bertelsmann GmbH, T-Mobile en Atos Origin heeft hij in verschillende landen in Europa gewerkt. Sinds 2012 is Jaap verantwoordelijk voor het NPS Programma voor heel Nationale-Nederlanden, een groot en breed programma waarin zowel klantbeleving als een cultuuromslag bewerkstelligd wordt. Jaap Wilms is cum laude afgestudeerd in Marketing, is tevens Kunsthistoricus, woont nu in Delft en drinkt zijn koffie zwart.

Daria van den Bercken
Independent Music Professional

I have made it my goal to ensure people can experience the beauty and power of Handels keyboard works by creating a platform for this music on my instrument, the piano. The project is called: Handel At The Piano.

As I have been delving into Handel’s world for a year now, I recorded a CD with his keyboard works in Hannover in January 2012.1

Een impressie van het event vindt u hierbij als persbericht en op onderstaande blogs:

N3Wstrategy persbericht verslag NPS Event 7 feb 2013
Blog Louise Gerritsma
Blog Frankwatching
Column Telecommerce
Twitter: Communicatie over dit event kunt u volgen via #N3WNPS.

NPS
Het event is door de ruim honderd en dertig deelnemers gewaardeerd met een NPS score van 64%! en een gemiddelde aanbevelingsscore van 8,6. Hartelijk dank voor alle suggesties om het volgende NPS event nóg beter op te zetten.

Deelnemers over dit event:

‘Veel info, goed te horen en zien, samen beleven in de sessies. Goede sprekers, meer!!!’
Louis Hagen – Philips

‘Super – niet één keer op mijn telefoon gekeken!’
J.P. Ouwerkerk – KPN

‘Top gedaan, nieuwe energie en inspiratie opgedaan!’

‘Geeft een zeer goede bagage aan bruikbare info. Delen van ervaringen’
Cindy Pijl – DHL Freight

‘Is jaarlijks de geïnvesteerde tijd meer dan waard’
Robert Leenders – BOL.com

‘Inspirerend, weer met een notitieblok vol ideeën naar huis gegaan’

Nationaal NPS Event 2012:

‘Customer Excellence in Tijden van Tegenwind’

Customer excellence is meer dan het ontwikkelen en uitvoeren van een programma of een training.

Op een inspirerende locatie, de IJ-Toren in Amsterdam, tevens hoofdkantoor PHILIPS Consumer Lifestyle.

De relatie tussen de stijging van de Net Promoter Score (NPS) en financiele groei is bewezen… maar (hoe) worden die resultaten in de praktijk gerealiseerd? Wat ervaren leidende Nederlandse NPS-pioniers? Wat werkt wel en niet in de praktijk? En waarom zullen steeds meer organisaties de komende jaren NPS in de praktijk brengen?

Het antwoord op deze vragen staat centraal in het Nationale NPS event 2012: ‘Customer Excellence in Tijden van Tegenwind’. Een uniek seminar dat N3Wstrategy in samenwerking met Philips organiseert voor CMO’s, CSO’s, directeuren en managers die verantwoordelijk zijn voor autonome groei, klanttevredenheid, klantloyaliteit en medewerkerbetrokkenheid.

Er zijn slechts 120 plaatsen beschikbaar. Het wordt een zeer inspirerende presentaties die u niet mag missen: U zult verrassende inzichten horen van organisaties PHILIPS, DHL en KPN die de omslag naar customer excellence hebben gemaakt of daar middenin zitten. Wat betekent dat voor hun cultuur, management en medewerkers? Met diverse interactieve break out sessies.

En met een bijdrage uit de wetenschap door Gerjanne Dirksen van het BCL Instituut over ‘Hoe kunnen we de kennis over ons brein vertalen naar leren en veranderen’.

Willem Mes, Operations Directeur bij Carglass, vertelt u over de relatie tussen excellente medewerkers en excellente prestaties.

Keynote speaker uit Amerika is onze partner Mark David Jones van World Class Benchmarking. Met ‘Wat betekent het als DISNEY uw organisatie zou leiden’ zult u verrassende inzichten al de volgende dag in uw eigen praktijk willen brengen.

Patrick Lerou – Customer Experience Leader at PHILIPS Benelux

@Lerou: Being enthusiastic is half the ambition | Passionate about coffee | Running & Squash | Customer Experience Leader Benelux | Proud to work for Philips |

Floris Regouin – Senior Manager E-commerce & Direct Sales at PHILIPS Consumer Lifestyle

@florisregouin: I believe with my passion I can motivate & inspire others in maximizing their potential to become successful & enjoy life to the fullest! Social Media @ Philips |

Willem Mes – Operations Directeur CARGLASS

Mark David Jones – Directeur World Class Benchmarking, Partner N3Wstrategy & auteur Lead With Your Customer

Mark David Jones is a former Disney leader and an acclaimed consultant & Partner at N3Wstrategy – working with dozens of Fortune 500 companies and numerous international corporations in six of the seven continents of the world. As an author and highly demanded speaker, Mark has an innovative, pragmatic passion for getting results in today’s challenging work environment. His dynamic and engaging style has earned him a reputation as an inspirational world-class speaker – driving audiences to action.

Mark’s career at Walt Disney World spanned 26 years, working in a variety of leadership roles in charge of Leadership, Creativity & Innovation, and Quality Service initiatives. Mark helped led the operations responsible for the organizational transformation known as “The Disney Decade”. In recognition of his contribution, Mark was nominated for the prestigious “Partner’s in Excellence” award – Disney’s highest regarded corporate award.

Currently, as the Chief Operations Officer for World Class Benchmarking, Mark leads a consortium of former Disney executives and other experts who share their Fortune 500 experience with companies all over the world. His newest book is the best-selling Lead With Your Customer: Transform Culture and Brand into World-Class Excellence.

A. N3Wstrategy WHY – HOW – WHAT: WHY, HOW & dienstenoverzicht N3Wstrategy

B. Blauw Research NPS status: Status NPS – N3Wstrategy Nationaal NPS Event

C. Gerjanne Dirksen – Directeur BCL Instituut: Ontwikkelen van klantvriendelijk gedrag: dopa-dealing en spiegelneuronen

D. Patrick Lerou & Floris Regouin – Philips: Impact of social Listening Philips

E. Willem Mes – Carglass: N3Wstrategy 07022012 – Carglass

F. Presentatie Mark David Jones: N3Wstrategy Mark David Jones 7 feb 2012: The proven DISNEY approach

Microfinanciering
Als bedrijvenambassadeur van Oxfam Novib heeft N3Wstrategy de inkomsten uit dit event na aftrek van de organisatiekosten gedoneerd aan Oxfam Novib. Dit geld wordt besteed voor microfinancierings projecten.

‘Veel relevante praktijkvoorbeelden en inspirerende sprekers’.

‘Een zeer inspirerende dag, waardoor je zin krijgt direct aan de slag te gaan!’

‘Levendige bijeenkomst, veel inspiratie, goede sprekers’.
Frank Faber – Ministerie Binnenlandse Zaken

‘Boeiende combinatie van theorie en veel sprekers ‘.
Ronald van der Linden – DHL Supply Chain

‘Goede inhoud van de presentatie en veel mogelijkheden tot interactie onderling’.
Robert Leenders – BOL.com

Nationaal NPS Event 2011

‘Duurzaam groeien met NPS in de praktijk!’

De echte waarde van uw bedrijf manifesteert zich niet in uw product of dienst, maar in de betrokkenheid van uw medewerkers en de loyaliteit van uw klanten. Klanten die u aanbevelen, dát is pure winst. Nu méér dan ooit is het van belang uw klanten echt centraal te stellen. Hoe denken uw huidige klanten over u? Heeft u inzicht in de (onbewuste) drijfveren van uw klanten? Zijn het fans van uw organisatie? Hoe zorgt u ervoor dat zij fan worden en gratis reclame voor u maken? Hoe zet u klantinzichten om in meer omzet en minder kosten?

De relatie tussen de stijging van de Net Promoter Score (NPS) en financiele groei is bewezen… maar (hoe) worden die resultaten in de praktijk gerealiseerd? Wat ervaren leidende Nederlandse NPS-pioniers? Wat werkt wel en niet in de praktijk? En waarom zullen steeds meer organisaties de komende jaren NPS in de praktijk brengen?
Het antwoord op deze vragen stond centraal in het seminar ‘Duurzaam groeien met NPS in de praktijk’. Een uniek seminar dat N3Wstrategy in samenwerking met Microsoft organiseerde voor CMO’s, CSO’s, directeuren en managers  die verantwoordelijk zijn voor autonome groei, klanttevredenheid, klantloyaliteit en medewerkerbetrokkenheid.

Over de sprekers:

Marret Leloux – Directeur Customer & Partner Experience Microsoft Nederland

Marret Leloux

Marret maakt deel uit van het managementteam van Microsoft Nederland. Tot haar taak behoort het begeleiden van Microsoft naar een organisatie waarin de klant nog meer centraal komt te staan, het organiseren en coördineren van klantonderzoeken en het opzetten van programma’s om de klanttevredenheid te verhogen.

Tijdens dit event vertelde Marret over de reis en de transformatie die Microsoft aflegt om klanten elke dag centraler te stellen in het hart van de bedrijfsvoering van dit wereldwijde concern.
Link: Microsoft Nederland

Rijn Vogelaar – Algemeen Directeur van Blauw Research & auteur van De Superpromoter

Rijn Vogelaar

Rijn is gespecialiseerd in klantrelaties, aanbevelingsgedrag en social networking. Hij studeerde sociale psychologie en psychologische methodenleer in Amsterdam (UvA) en Leeds.

Rijn is auteur van ‘De Superpromoter’. De superpromoter is de personificatie van de kracht van enthousiasme. Superpromoters doen aanbevelingen of worden door anderen gekopieerd. Het aanstekelijk enthousiasme van de superpromoter is voor bedrijven van levensbelang omdat het zorgt voor aanwas van nieuwe klanten en omzetgroei. Bovendien zijn superpromoters ideale co-creators en motiveren ze het personeel. Tijdens dit event legde Rijn uit wat de kracht en de verbinding zijn tussen NPS (Net Promoter Score) en ‘De Superpromoter’, en hoe u superpromoters kunt inzetten om een organisatie succesvoller te maken.
Link: Blauw Research

Jeroen Siedenburg – Managing Director HOW Company

Jeroen Siedenburg

Als Managing Director van How Company is Jeroen verantwoordelijk voor de totale bedrijfsvoering. Een uitdagende en boeiende taak gezien de sterke groei van de organisatie van de afgelopen jaren en de verwachte groei in de komende jaren.

Veel mensen en organisaties willen beter presteren, succesvoller zijn, maar komen vaak niet verder dan “er over te praten”. Al zijn ze oprecht in hun ambities en intenties, ze weten vaak niet hoe en blijven steken in vragen als “waarom lukt het nou niet?”, “waarom zie ik geen resultaat van mijn inspanningen?” en “wat doe ik nou fout?”
How Company richt zich op personen en organisaties die het aanwezige menselijke potentieel aanzienlijk beter willen benutten zodat doelstellingen sneller en succesvoller gerealiseerd kunnen worden.

Power Workshop Let’s go for Excellence
In deze power workshop kregen de aanwezigen op humorvolle wijze een spiegel voorgehouden. Waarom lukken bepaalde zaken niet zoals ik dat zou willen? Waar is mijn passie en power gebleven en hoe is het zover gekomen? We hebben vaak de beste ideeën, leukste initiatieven, maar slechts een handjevol mensen gaat echt vol voor de eigen ambitie en boekt grootse resultaten in het leven. Hebben zij meer talent? Wat hebben zij toch dat ik niet heb?

Tijdens deze bevlogen workshop ervoeren de toehoorders wat ons vaak weerhoudt om voor eigen excellence te gaan. Wat gebeurt er toch met onze energie op het moment dat er andersdenkenden om ons heen bevinden? Wat is het effect van specifieke gebeurtenissen op onze gemoedsrust? Welke excellence remmers zie ik in mijn omgeving? En wat is mijn patroon hierin?

Een praktisch verhaal van Jeroen Siedenburg over onze leef- en werkomgeving. Zeer herkenbare situaties liet hij de revue passeren, waarbij wij nauwelijks (meer) stilstaan. Deze hebben een enorme impact  op de wijze hoe wij acteren, op de successen die wij voor onszelf zouden kunnen creëren.

Men kreeg zeer praktische inzichten en ontvingt een zeer simpele handreiking om direct mee aan de slag te gaan.
Link: HOW Company

Hieronder vindt u de presentaties die op deze dag werden gegeven en links naar interessante informatie over het onderwerp NPS in de praktijk. Indien u nog vragen heeft over één van deze onderwerpen, neemt u dan s.v.p. contact op met Nils Schmeling op 06-20412172 of Huub Esten op 06-24259068. Of stuur een e-mail naar contact@n3wstrategy.com.

Event-verslag
Een impressie van het event vindt u online op Molblog.

Twitter
Communicatie over dit event kunt u volgen via #N3WNPS.

LinkedIn communities over dit thema:

Dutch Net Promoter Community
Superpromoter Network
NPS
Het event is door de ruim honderd deelnemers gewaardeerd met een NPS score van 48%! en een gemiddelde aanbevelingsscore van 8,4. Hartelijk dank voor alle suggesties om het volgende NPS event nóg beter op te zetten.

Presentatie van Marret Leloux – Microsoft: Microsoft N3Wstrategy NPS event 9 feb 2011
Presentatie van Huub Esten – N3Wstrategy: Resultaten 9 diepteinterviews met leidende Nederlandse organisaties die NPS toepassen: NPS kwalitatief onderzoek interviews N3Wstrategy 09 02 2011
Kwantitatief onderzoek uitgevoerd in samenwerking met Ellen de Lange vindt u op Ellen’s blog ‘De Glazenwasser’, waar u het onderzoek in haar artikel over dit event kunt aanvragen en na een bevestigingsmail kunt downloaden: Volg deze link naar Faxion.
N3Wstrategy – NPS in de praktijk – door Nils Schmeling – N3Wstrategy
Blauw Superpromoter Presentatie N3Wstrategy NPS dag 09-02-2011 presentatie van Rijn Vogelaar – Blauw
Als jij het water was – Gedicht Rijn Vogelaar
HOW samenvatting NPS event N3Wstrategy 9 feb 2011over Excellence – door Jeroen Siedenburg – HOW Company

Gefeliciteerd met dit event. Het was de beste in z’n soort als het gaat om NPS in Nederland wat mij betreft.
Rijn Vogelaar, Blauw

Inspirerende presentaties gevolgd over het belang van Superpromoters voor je bedrijf.
Sander Winters, TNT Express

Heel inspirerend, ben erg enthousiast en kan niet wachten om dit in de praktijk te brengen.
Astrid Dagmar, NUON

Goede mix theorie maar vooral praktijk. Vakgenoten en professionals onder elkaar.
Robert-Jan Meijers, Ziggo

Heel inspirerend, geeft veel extra kennis en toepassings mogelijkheden.
Eva Sangers, ASR

Zeer goede presentaties en sprekers, inhoudelijk goed en met humor.
Patty van Spanje, UPC