Ziggo: Service Venue

Transformatie naar een customer excellent contact center

Klant: ZIGGO
Doel: Service Venue

Ziggo heeft begin 2013 een nieuwe strategie geformuleerd, waarin service centraal staat en waarin een hoog ambitieniveau ten aanzien van service is neergezet.

Doel van de klant

Nadat een aantal losse initiatieven in de staande customer service organisatie onvoldoende impact op de service verlening hadden, heeft Ziggo gekozen voor het in 1 keer in een pilot omgeving neerzetten van een geheel nieuw Customer Service concept, met als uitgangspunten:

  1. Verbinding maken met jouw klant
  2. Vrijheid en verantwoordelijkheid
  3. Blije medewerkers, blije klanten
  4. “Hire for attitude, train for skill”
  5. Dienend leiderschap
  6. Continu verbeteren

Vraagstelling

Uit dit nieuwe Customer Service concept is de Service Venue in Eindhoven voortgekomen. De pilot bestond uit 50 agents, 2 teamleiders en 1 interim manager. Huub Esten van N3Wstrategy werd aangezocht als programma / interim manager om deze transformatie te begeleiden, met als vraagstelling: zet binnen 6 weken de Service Venue op in Eindhoven, inclusief werving en selectie (van 50 agents van binnen en van buiten Ziggo), onboarding (neuzen dezelfde kant op) en huisvesting en aankleding. En geef daarna leiding aan de Service Venue en realiseer de vooraf overeengekomen doelen met betrekking tot klant betrokkenheid, medewerker betrokkenheid en kosten.

Aanpak

De formele start van de Service Venue vond plaats in een 5 daagse onboarding bij Landal. Deze onboarding heeft geleid tot een groot onderling vertrouwen en een sterke teamvorming. Hier is het concept van de Service Venue samen met de agents vormgegeven en is de basis gelegd voor de gezamenlijke uitvoering van de succesvolle pilot.

Resultaat

Na een jaar: klant- en medewerker- betrokkenheid sterk verhoogd, tegen vergelijkbare totale kosten. Ofwel een succesvolle pilot! Op basis van de resultaten is het concept ook naar Rijswijk uitgerold. De timing van de verdere uitrol is afhankelijk van de voortgang van de integratie van Ziggo en UPC.

Terugblik van de opdrachtgever

Erica_BlomErica Blom, Vice President Consumer Relations Ziggo.

 

 

Huub heeft met enorme inzet in een zeer korte tijd het nieuwe Service concept (de Service Venue) gerealiseerd en vervolgens als interim manager een grote bijdrage geleverd om de Service Venue te ontwikkelen en aansprekende resultaten te realiseren, waaronder een aanzienlijke stijging van klant- en medewerker betrokkenheid (tegen dezelfde operationele kosten). In het bijzonder het feit dat hij de Service Venue medewerkers in het afgelopen jaar écht heeft doen groeien en de passie waarmee hij mensen van binnen en buiten het bedrijf enthousiast heeft weten te maken voor de Service Venue.

Contact

Voor vragen over dit traject, neem contact op met Nils Schmeling, 06 20 41 21 72 of stuur een e-mail met uw vraag naar nils.schmeling@n3wstrategy.com

Bekijk ook onze uitgebreide Customer Excellence Diensten.

 


Recente cases