Hoe kun je als advocatenkantoor stappen zetten naar (nog) meer klantgerichtheid?

Op een woensdag in april sprak ik Richard Le Grand, partner van Windt Le Grand Leeuwenburgh Advocaten en vice-voorzitter van MKB Nederland Rotterdam-Rijnmond. Tijdens dit gesprek hebben we uitgebreid gesproken over de uitdagingen waar veel organisaties voor staan in relatie tot klantgerichtheid. Een belangrijke uitkomst was dat veel organisaties het belang van klantgerichtheid zien, maar dat het vaak aan kennis en met name tijd ontbreekt om dit goed te organiseren.

Tijdens dit gesprek gaf Richard aan dat dit ook voor Windt Le Grand Leeuwenburgh van toepassing is. Het advocatenkantoor bestaat sinds april 2016 en heeft een bijzonder snelle en indrukwekkende groei doorgemaakt. Binnen twee en een half jaar is het kantoor gegroeid tot ruim 30 advocaten en medewerkers. Het Rotterdamse kantoor heeft een stevige positie ontwikkeld op het gebied van reorganisaties, ondernemingsrecht (waaronder M&A), corporate en commercial litigation en het arbeidsrecht.

Waar staan we nu eigenlijk?

Richard: “Het moment was aangebroken om terug te kijken door de bril van belangrijke stakeholders. Hierbij stonden drie vragen centraal:

  1. Hoe kijken belangrijke stakeholders naar onze organisatie en onze dienstverlening?
  2. Waar staan we wat betreft klantgerichtheid?
  3. Welke route kunnen we uitstippelen om verbeteringen door te voeren op weg naar een (nog) meer volwassen klantgerichte organisatie?”

  “Door de CX scan zien alle partners de noodzaak om ons fundament te verstevigen”

Aanpak CX Scan

Ik ben vanuit mijn rol als Customer Experience Expert bij N3WStrategy, met de vragen van Windt Le Grand Leeuwenburgh aan de slag gegaan door een Customer Experience (CX) Scan uit te voeren. De CX scan kent de volgende 3 stappen:

Stap 1: Ik ben in gesprek gegaan met belangrijke klanten van het kantoor en met een aantal medewerkers. Ik heb uiteraard de perceptie en behoeften van hun klanten achterhaald. Maar de scan reikt verder dan dat; het raakt ook aan hoe de eigen medewerkers naar de organisatie kijken en hoe dit zich in hun gedrag vertaalt. Een klantgerichte cultuur is een belangrijke sleutel tot een optimale en duurzame klantbeleving.

“Bijzonder waardevol om je eigen klanten over jezelf te horen; om vanuit hun persoonlijke ervaring feedback te krijgen. Dat raakt direct de juiste snaar en spreekt erg tot de verbeelding.”

Stap 2: Centraal in de scan staat de Customer Excellence Chain. Deze chain omvat de vijf succesfactoren die medebepalend zijn voor de mate waarin jouw organisatie klantgericht is.

Stap 3: De uitkomsten heb ik gepresenteerd en in de workshop hebben we gezamenlijk de prioriteiten vast gesteld. Op basis van deze CX scan heb ik voor Windt Le Grand Leeuwenburgh een routekaart gemaakt, met daarin concrete vervolgstappen om de organisatie nog klantgerichter te maken.

Wat heeft de CX Scan Windt Le Grand Leeuwenburg opgeleverd?

  • Inzicht: in hoe de belangrijke stakeholders het kantoor ervaren, wat hun onderscheidend vermogen is, wat hun kracht is en ook waar het verbeterpotentieel zit!
  • Overzicht: over hoe het kantoor ervoor staat wat betreft alle vijf de succesfactoren binnen de Chain of Excellence. Het kantoor weet welke zaken nu geen aandacht nodig hebben en aan welke knoppen ze nu wel moet draaien om verbetering te realiseren.
  • Focus: het heeft een goede basis voor besluitvorming gegeven om te bepalen welke stappen gezet moeten worden, zodanig dat het ook voelbaar is voor alle stakeholders.
  • Activatie: door de helderheid en eenvoud was het kantoor in staat om snel tot actiepunten te komen waar ze de komende maanden mee aan de slag gaan.

  “Niet alleen het totaalbeeld wat we nu hebben gekregen is waardevol. Ook de kleinere details waarin we ons kunnen verbeteren leren ons veel.”

Wat was de kernboodschap voor Windt Le Grand Leeuwenburgh?

Heel concreet was mijn kernboodschap voor Windt Le Grand Leeuwenburgh: “Jullie hebben je zelf binnen twee en een half jaar zeer positief en krachtig neergezet. Het enthousiasme onder klanten en medewerkers is enorm groot. In feite hebben jullie goud in handen. De uitdaging is om te zorgen dat het goud blijft! Consolidatie in- & extern is nu het devies”.

“We zijn binnen een week na de workshop gelijk verder gegaan met de partnergroep en hebben bepaald waar we als eerste mee aan de slag gaan: de interne organisatie optimaliseren. Hiervan zullen niet alleen onze medewerkers profiteren maar zeker ook onze klanten”

De integrale benadering van de CX Scan heeft Windt Le Grand Leeuwenburgh verder in beweging gekregen; stap voor stap gaat zij op weg naar nog meer klantgerichtheid.

Zelf aan de slag? 

Ben je geïnspireerd geraakt en denk je dat de CX Scan jouw organisatie ook verder kan brengen? Ik kan je hierbij helpen. Schroom niet om contact met mij op te nemen via 06 45 89 65 69 of gaby.remmers@n3wstrategy.com.