Graven in de Customer Journey van het Archeon

De customer journey blijft een geweldig krachtige methodiek om de beleving van je doelgroep in kaart te brengen en te optimaliseren . Ik moest daar aan denken na een bezoek aan het openlucht museum Archeon in Alphen aan de Rijn. Het was een geslaagd bezoek maar er bleven een paar dingen in onze customer journey bij me achter. Ik denk dat het Archeon eens dieper in haar eigen customer journey moet gaan graven om haar experience te verbeteren!

De eerste fase van de customer journey: bewustwording

Het was een zonnige herfstzondag en mijn vrouw was een dagje naar de sauna. Het was mooi weer, dus zonde om de hele dag binnen te zitten. Het leek het me leuk om er op uit te gaan met mijn dochters van zes en acht. Omdat iedereen in ons gezin een museumjaarkaart heeft, kreeg ik behoefte aan een geschikt museum voor kinderen.

De tweede fase van de customer journey: oriëntatie

Ik zelf had al bedacht dat het Archeon wel eens een geschikt museum kon zijn. Ik wist dat het een open lucht museum is, dus dat we lekker buiten konden zijn met het mooie weer. Ook had ik het idee dat Archeon activiteiten heeft die leuk zijn voor kinderen.

Maar wellicht is dit herkenbaar voor andere ouders van jonge kinderen: het woord museum betekent op de leeftijd van mijn dochters, maar één ding, “SAAI!!” Prominent op de homepage van de website van het Archeon zag ik gelukkig een leuk promotie filmpje staan. Mijn dochters en ik zagen oude huizen en mensen in kostuums zwaardvechten en al na tien seconden hoorde ik mijn kids in koor zeggen “dat wil ik!” Mooi, die oriëntatiefase ging lekker snel (leve video’s!). Op naar het Archeon dus!

De derde fase van de customer journey: koop

Onderweg in de auto naar het Archeon hadden we kinderliedjes aan staan en de sfeer zat er goed in. Aangekomen op de weg naar de ingang stonden vrolijke vlaggen met “tot zo” erop. We voelden ons welkom.

Nadat de was auto geparkeerd liepen we naar de ingang. Buiten stond een bord dat door beroepsdeformatie mijn aandacht trok. Een bord met de 8 A’s van het Archeon, dat ik even beter wilde bekijken.

We hadden al besloten dat we naar het Archeon gingen, maar moesten natuurlijk wel even kaartjes kopen, dus zaten officieel nog in de koopfase. De kassa bij binnenkomst was leeg, wat een kort moment van verwarring gaf. Maar een kassière bij de andere kassa riep ons en ik gaf aan dat ik graag kaartjes wilde hebben. Toen ik vroeg of we ons nog moesten inschrijven voor de rondleidingen voor de Middeleeuwen was de dame in kwestie wel erg zakelijk en kortaf. Ze had ons wel wat meer kunnen enthousiasmeren door wat over de bezienswaardigheden te vertellen en ons meer welkom kunnen laten voelen. Op de eerste A van Aandacht scoorde het Archeon hier niet wat mij betreft. Ook niet op de factor Aantrekkelijkheid, er is namelijk een onduidelijke en onaantrekkelijke entree naar het park. Een duidelijk minpunt in de journey.

De vierde fase van de customer journey: gebruik / consumptie

Eenmaal op het park steeg de emotiecurve gelukkig weer naar ruim boven het acceptabele niveau, met een paar pieken. Het Archeon is mooi opgezet met diverse routes door de Prehistorie, Middeleeuwen en Romeinse tijd. De meisjes en ik vonden het interessant, we hebben een lekkere pannenkoek en een ijsje gegeten in een middeleeuws klooster, een grappig ritueel meegemaakt in een Romeinse tempel en er was ook nog een leuke speeltuin.

Ook de medewerkers, allemaal gehuld in oude kleding en kostuums, waren behulpzaam, vertelden verhalen over de gebruiken en leefwijze in vroeger tijden. Ze hadden echt aandacht voor mijn dochters en mijzelf. De twee mannen bij het boogschieten waren behulpzaam om ook kleine meisjes de juiste technieken te leren die zorgen dat hun pijlen het doel raken.

We spraken aan het eind van ons bezoek een dame in een nagebouwde boerderij rond de tijd van 5000 voor Christus. Zij vroeg welk gedeelte van het park we zojuist bezocht hadden, zodat ze haar verhaal daarop kan afstemmen. Slim! Ze legde uit hoe de mensen toen leefden en hielp tegelijkertijd mijn dochters om een broodje op een stok boven een vuurtje te bakken. Wel kwam ik er via haar toen pas achter dat er vanaf dit weekend geen zwaard vechten meer werd gedaan omdat het toch al wat te koud weer was. Dat had ik graag eerder willen horen van het personeel of ergens willen lezen, want daar waren mijn meiden juist zo benieuwd naar!

Wat ik ook een gemiste kans vind is dat er bij de uitgang van het Archeon geen piekervaring wordt gecreëerd. De ‘peak-end rule’ is een bekend psychologisch fenomeen dat ontdekt en beschreven werd door een vooraanstaand psycholoog; Daniel Kahneman.

De peak-end rule houdt in dat we gebeurtenissen evalueren op basis van twee herinneringen, namelijk ‘tijdens de piek‘ en ‘aan het einde‘. Het einde van een serie ervaringen moet dus positief zijn om als organisatie geheel langer positief herinnerd te worden.

Het Archeon zou voor een piek aan het eind bijvoorbeeld een hele aantrekkelijke act neer kunnen zetten waar je daarna nog over praat. Dat zorgt voor meer enthousiasme dan de huidige standaard ervaring van de museumwinkel met spulletjes waar je als laatste doorheen loopt. Dat voelt toch een beetje als een commerciële fuik.

De vijfde fase van de customer journey: heroriëntatie

Eenmaal thuis gekomen vroeg ik mijn dochters wat ze het leukst vonden aan het Archeon. Het boogschieten vonden ze één van de hoogtepunten, samen met de goochelaar en de broodjes die ze zelf konden bakken. En daar was ik het mee eens.

Het zelf kunnen participeren maakt het Archeon aantrekkelijk, zeker voor kinderen. Vanuit educatie oogpunt Benjamin Franklins spreuk gaat ook hier op:

“Tell me and I forget, teach me and I may remember, involve me and I learn”

Zelf ben ik gefascineerd door geschiedenis en had nog veel meer willen lezen over de achtergronden. Helaas werd er steeds aan mij arm getrokken om verder te gaan naar “dingen voor kinderen”. We moeten nog maar eens terugkomen als mijn dochters wat ouder zijn en hopelijk wat meer geduld en interesse voor geschiedenis hebben. Maar indien dat niet gaat gebeuren, hebben we een ander doel: zorgen dat ze de volgende keer hun pijlen in de schietschijf krijgen.

De conclusie is dat het Archeon de meeste van de acht 8 A’s eer aan doet, maar dat de journey hier en daar nog beter kan. Maar het belangrijkste is dat ik aan anderen vertel over mijn positieve ervaringen en dat we zeker nog een keer in het Archeon willen terug komen!

Zelf aan de slag met de customer journey

Zoals je leest kun je impact maken met merkwaarden of uitgangspunten als je goed in je customer journey verwerkt. Voorwaarde is dat je de wil hebt om je in de belevingswereld van je doelgroep en je klant te verplaatsen. Ook is elke doelgroep weer anders, Archeon organiseert bijvoorbeeld ook bedrijfsuitjes. De behoefte en journey van iemand die een teamuitje organiseert ziet er dus weer anders uit.

Wil je zelf aan de slag met de customer journey van je eigen organisatie? Neem dan contact met me op!

Jasper van Bochove
Customer Experience Specialist
N3Wstrategy
jasper.vanbochove@n3wstrategy.com
06 – 815 62 614