Government Engagement System

GES: Engagement op alle vlakken

GES bestaat nu 5 jaar. OK, het begon met een andere naam, maar altijd met hetzelfde gedachtengoed. Het moet toch mooi zijn wanneer klanten van overheidsdiensten ook echt blij worden van de dienstverlening. Helemaal in lijn met onze filosofie dat ‘peak end’ gevoel het gevolg is van een slim en prettig voortraject. Betrokken klanten krijg je dankzij bevlogen medewerkers. En bevlogen medewerkers krijg je dankzij excellent leiderschap.

‘Noblesse oblige’; als leverancier willen we dat onze klanten ook echt blij worden van onze oplossing. En die oplossing bouwen we samen met Mopinion; software leverancier van ons eerste uur.

De aansluiting tussen N3Wstrategy en Mopinion was dat een functioneel hulpmiddel in een gestandaardiseerde opzet gebruikt kon worden, in de cloud. Mooi verhaal waar iedereen zich afvraagt of er meer was dan de laagste prijs om voor te kiezen. Echt wel. De werkelijke aansluiting zat in de creatie-vreugde die we allebei delen. Derde generatie klantonderzoek, in dit geval NPS, was compleet nieuw in overheidsland. Vernieuwing binnen een gereglementeerde wereld; dat is geen sinecure. Dat betekende dat we Agile moesten beginnen; er was geen scherpe definitie als basis.

Vanaf 2012 hebben we samen gebouwd aan het zogenaamde dashboard. De zichtbare schil van de feedback toolkit van Mopinion. We zetten vragenlijsten uit naar klanten van gemeenten, waterschappen en Provincies. De feedback van klanten wordt opgeslagen en is toegankelijk voor verdere interpretatie en begrip (nabellen van klanten), analyse (frequentie, sentiment) en rapportage. Hierdoor is snel zichtbaar welke actiepunten prioriteit hebben zodat continu verbeteren (het uiteindelijke doel) vorm en vervolg krijgt.

Je werk goed doen is uiteraard de basis om te kunnen slagen. Maar zonder het extra’s wordt het nooit meer dan gemiddeld. Wij streven naar bijzonder; excellence. Dat leidt tot een voortgaande verbetering van de toolkit en vooral ook de toepassing ervan. Vanaf de start waarbij Udesh en Kees volop betrokken waren zijn we meegegroeid met Mopinion. De processen worden steeds slimmer, lees eenvoudiger. De feedback wordt steeds fancier bewerkt: we gebruiken bijvoorbeeld Word clouds en sentiment analyses. En niet onbelangrijk; het ziet er ook allemaal gelikt uit.

Momenteel zijn we gericht op het vereenvoudigen van het analyseproces, vooral uit oogpunt van onze klanten/ opdrachtgevers. Reacties over de dienstverlening worden getagd, interne actiepunten zijn in het dashboard te volgen en rapportage wordt gemakkelijker. Hiermee houdt onze klant alles binnen 1 bron en daarmee grip op het proces.

De samenwerking binnen de teams is ook intensiever met het dashboard als centrale bron. En het mooiste is te zien hoe bij intervisie tussen collega’s gericht en bevlogen gesproken wordt over prettiger werken voor en met hun klanten.

Bij het intensievere gebruik door onze klanten komen ook meer vragen op. Mopinion heeft een support-/helpdesk bemenst om snel en adequaat gebruikersvragen op te lossen. Dat gebeurt vaak tegen de randen van kantoortijd en juist dan is het zo belangrijk dat ze snel helpen. In die rol is Pieter onze steun en toeverlaat geworden.

Engagement is key. De passie om klanten blij te maken leidt tot praktische en mooie oplossingen. Dat werkt aanstekelijk; de teams bij onze klanten, het team bij Mopinion en wij zelf raken enthousiast van ieders initiatieven. Dat creëert een inspirerende hartslag en vooral betere dienstverlening voor klanten van overheden. Komt het toch weer terug bij ons zelf 😊