Gemeente Asten gebruikt GES: schoolvoorbeeld van een lerende organisatie

De gemeente Asten werkt al ruim 3 jaar met de GES verbetermethode en is een schoolvoorbeeld van een lerende organisatie, met hun ‘buitendienst’ als vlaggendrager.

Stijgende lijn

Team UDAS (Uitvoerende Dienst Asten en Someren) startte drie jaar geleden de samenwerking met N3Wstrategy. Aanvankelijk werd een GES score van -/- 20 gerealiseerd. Sindsdien laat ze al twee jaar een stijgende lijn zien die momenteel op + 12 staat. Die verbetering is ingezet vanaf het moment dat de opzichters zelf met klantfeedback aan de slag gingen. Zij informeren en activeren vervolgens de medewerkers in het veld.

GES activeert medewerkers 

GES (Gemeente Enthousiasme Systeem) meet de klantbeleving van dienstverlening door de overheid en helpt hen processen te verbeteren. GES brengt de stem van de klant naar binnen en activeert op die manier de spil van organisaties: de medewerkers. GES is gebaseerd op de Net Promotor Systematiek (NPS) en door N3Wstrategy aangepast voor de overheid. We vragen hoe waarschijnlijk het is dat de klant positief spreekt over de ontvangen dienstverlening.

Voor team UDAS volgen we het MOR proces (Melding Openbare Ruimte). De meldingen komen via diverse kanalen binnen en zeker sinds de gemeente Asten de ‘buiten-beter-app’ gebruikt is dat aantal fors gestegen. Elk jaar vraagt team UDAS circa 1.400 burgers om hun feedback .

 

 

Sterke verbondenheid

De verbondenheid van burgers met hun omgeving blijkt sterk. Elk jaar reageert ruim 50% op deze vragenlijst! En daarbij geeft ruim 75% aan dat zij bereid zijn tot nadere toelichting op de gegeven antwoorden.

Die verbondenheid is mede het gevolg van de actieve benadering door team UDAS. Nadat we GES een jaar lang op managementniveau hebben gevolgd, is  de organisatie zelf actief betrokken. In het begin waren de opzichters huiverig om klanten terug te bellen. Een vrij grote groep klanten / melders reageerde namelijk scherp. Nadat opzichters de klanten actief ging bevragen naar hun ervaringen sloeg de huiver om in enthousiasme. Juist kritische klanten reageren heel positief op het initiatief van de gemeente om serieus hun verhaal aan te horen. Burgers merken dat omdat team UDAS meer en beter persoonlijk contact met hen heeft. Na twee jaar is GES een gewaardeerde gids geworden voor het team. Elke maand vragen de mensen die buiten de meldingen opvolgen, spontaan, welke klantreacties zij hebben gekregen.

Meer lol in het werk

Het resultaat is dat de reacties (lees: burgers) steeds positiever worden. In het afgelopen jaar kreeg het team, uit een totaal van 716 reacties, maar liefst 224 complimenten! Daarnaast heeft deze werkwijze een positief effect op de medewerkers van team UDAS zelf . Zij zijn meer betrokken, denken vooruit en zijn actief met het verbeteren van hun dienstverlening en hebben meer lol in hun werk. Bij N3Wstrategy zijn we trots dat we daar onze bijdrage aan hebben geleverd!

Zelf met GES verbeteren?

Ben je geïnspireerd en wil je meer informatie over wat GES voor jouw gemeente kan betekenen?

Neem contact op met Frank Coppers via 06 – 15 00 85 92 of frank.coppers@n3wstrategy.com