Customer Excellence Academy & Certificering

Een combinatie van theorie, praktijk en inspiratie:
23 & 24 maart 2017 en 7 & 8 juni 2017

Voor wie is het bedoeld?

De Customer Excellence Academy is bedoeld voor professionals die overzicht en focus zoeken en die willen weten waar te beginnen met Customer Excellence. Onder Customer Excellence verstaan wij het centraal zetten van de klant op het niveau van leiderschap, medewerker betrokkenheid en in processen, diensten en producten. De Academy biedt inzichten om te begrijpen wat Customer Excellence echt is, uit welke kernelementen ze bestaat en hoe zij gemeten, bestuurd en verbeterd kan worden. Managers die Customer Excellence in hun portefeuille hebben en professionals die verantwoordelijk zijn om de klantbeleving van hun organisatie(onderdeel) drastisch te verbeteren.

Bekijk hier het overzicht van alle CE gecertificeerden

Wat maakt deze Customer Excellence Academy zo bijzonder?

De combinatie van theorie, praktijk en inspiratie. En de mogelijkheid van certificering tot ‘Customer Excellence Professional’. Nadat u deze Academy heeft gevolgd weet u wat de belangrijkste kenmerken zijn van Customer Excellence en bent u in staat om dagelijks onderscheid te maken en te besturen op de hoofdlijnen die uw interne bedrijfsvoering en de beleving van uw klanten concreet en zichtbaar zullen verbeteren. U bent in staat om uw management en collega’s te inspireren en te motiveren aan de hand van diverse concrete cases. Alleen bewezen inzichten en methoden worden in deze Academy gehanteerd. U leert daarnaast de voor- en nadelen kennen van veelvuldig toegepaste Customer Excellence tools. Geïnspireerd en gemotiveerd kunt u aan de slag!

Wat onze klanten over deze Customer Excellence Academy zeggen

“Inspiring Customer Excellence Course”
Tina Put

“Uitgebreid en boven verwachting – overtuigend!”
Marco Gambarini

“Inspirerend – zet je aan het denken & aan het doen”
Kirsten Beider

“Zeer effectieve flow van de basics tot aan de praktische implementatie”
Koen Oosterlaar

“Zeer interactief en hands-on. Goed om te werken vanuit je eigen gedachten en die van de mede deelnemers. Flexibele opzet die zich richt op je behoeften.”
Erik Visser

“Inspirerende sprekers met aansprekend en persoonlijk verhaal”
Jasper Harms

 

Wat houdt de Customer Excellence Academy in?

Het programma bestaat uit een mix van theorie, praktijkervaringen en dialoog. U
ontwikkelt daarbij inzicht in waar uw organisatie staat en hoe u kunt bijdragen
aan het realiseren van Customer Excellence in uw organisatie.
De werkvorm is een afwisselende combinatie kennis, oefeningen en dialoog.

Programma

  • Inventariseren individuele verwachting en inbreng casus deelnemers
  • Uitreiking CE Academy Map
  • Kennis – wat is CE
  • Oefeningen aan de hand van voorbereide opdracht
  • Inzichten CE Professionals – CE transformatie in de praktijk
  • Diner
  • Overnachting op locatie

  • Oefeningen CE houding en gedrag
  • Kennis – hoe breng je CE-beweging op gang
  • Schets & reflectie CE aanpak eigen organisatie
  • CE Hoogleraar – CE trends en ontwikkelingen
  • Concrete CE-opdracht, uit te voeren voor dag 3
  • Persoonlijk CE Plan van Aanpak

Examen & Coaching

  • Examenopdracht (thuisopdracht, circa 2-4 uur werk)
  • Individuele Coaching bij tussentijdse opdracht

  • Terugblik
  • Bespreking opdracht en examens
  • Deelnemers presentatie: ‘Hoe introduceer en versterk in CE binnen mijn eigen organisatie’
  • Vooruitblik
  • Uitreiking Certificaten
  • Persoonlijke adviesgesprekken 1:1
  • Afsluiting

  • Individuele begeleiding en feedback aan deelnemers – in groepsverband bij meer deelnemers uit één organisatie.
  • Vertaling van de inzichten uit de academy naar de eigen operationele situatie.

Als voorbereiding ontvangt u een literatuurlijst en het boek ‘Outside In’.

3D view of book

Welke aspecten komen in de Academy aan bod?

In de Academy wordt vooral aandacht gevestigd op de onderwerpen / de persoonlijke behoefte van de deelnemers.

Customer Excellence – Klanttevredenheid – CE BusinessCase – Noodzaak – Meetwijze – Customer Effort Score – Net Promoter Score – NPS voor de Publieke Sector – CE drijvers – Chain of Excellence – NPS niveaus – Relatie NPS & Klanttevredenheid & Customer Effort Score – CE toepassingsmogelijkheden & tools – CE Transformatie – Top down aanpak – Bottum up aanpak – CE best practices – Data generatie & interpretatie – Financiële CE impact meting – Relatie loyaliteit en groei – Closed Loop Feedback – Nieuw Europees Service Excellence Model & Normen – Operationeel, Tactische en Strategische CE inrichting – Employee Engagement – CE doelstellingen – Prioritering verbeteraanpak en verbeterfocus – Technieken voor customer excellence en service design – Customer Journey aanpak – Persoonlijk 90 dagen CE aktieplan – Kennis, houding & gedrag – Hoe omgaan met veel voorkomende valkuilen – NPS Certificering.

In de verschillende onderdelen van de Academy worden onder andere praktijkvoorbeelden gebruikt van:

Jet Blue Airlines – Coolblue – Het Oogziekenhuis – Philips – Waldorf Astoria – Zappos – Disney – Apple – Harley Davidson – KPN – DHL – Triodos Bank – Molenwaard – Nationale Nederlanden – Douwe Egberts – Ritz Carlton Hotels – Singapore Airlines – KLM – CitizenM Hotels – Douwe Egberts Master Blenders – Aegon – Allsecur – Allianz – American Express – Bol.com – Bugaboo – E.ON – KNAB – Landal – Ziggo en Whole Foods Market.

Wat is het resultaat

  • U heeft een doorleefd begrip van Customer Excellence.
  • Laatste inzichten uit de wetenschap.
  • Concrete handvatten en tips om CE te verbeteren.
  • Erkenning als CE Professional binnen en buiten uw eigen organisatie.
  • Overzicht van en inzicht in verbeterpunten eigen organisatie.
  • Inzicht in concrete vervolgstappen die passen bij uw organisatie en de daarbij horende ambitie.
  • U bent in staat om collega’s in heldere taal te motiveren en te inspireren waarom Customer Excellence belangrijk is en wat het oplevert.
  • U bent in contact gekomen en heeft vragen kunnen stellen aan Customer Experience Leiders.
  • Uw heeft uw netwerk van CE Professionals uitgebreid.
  • Tientallen praktijkcases en voorbeelden helpen om uw collega’s te inspireren en te motiveren.
  • U ontvangt een persoonlijk certificaat dat u recht geeft op de titel ‘Certified Customer Excellence Professional’. (indien u heeft deelgenomen aan de volledige academy en het CE Academy Examen succesvol heeft doorstaan)

Certified-Customer-Excellence-Professional-Certificaat-208x300

 

Uitgangspunten CE Academy

Deze Academy is gestoeld op de uitgangspunten:

  • Een duidelijke WHY & kernwaarden die richting geven aan de verandering
  • Positieve insteek die gebruik maakt van de aanwezige kracht
  • Uitgangspunt zijn de heersende overtuigingen van de aanwezige deelnemers
  • Eigen rol en voorbeeldgedrag centraal in de beoogde verandering


De Academy wordt gegeven door:

Academy-trainers

De volgende Academy’s vinden plaats op 23 & 24 maart 2017 en 7 & 8 juni 2017. De terugkomdag wordt in samenspraak met alle deelnemers vastgelegd, maar vindt binnen 2 maanden na tweede trainingsdag plaats.

De oude watertoren aan het Wantij waarin Villa Augustus is gevestigd vormen de stimulerende trainingslocatie op een inspirerende plek in Dordrecht. U overnacht in hetzelfde hotel.

Oranjelaan 7
331 DH  Dordrecht
www.villa-augustus.nl

Villa-Augustus

Deze Academy vereist uw betrokkenheid en een groei-mindset om inzichten te vertalen naar uw eigen omgeving.

  • Voorbereidende opdracht (ca. 2 uur)
  • Aanwezigheid 2 intensieve dagen training op locatie incl overnachting
  • Examenopracht uitwerken in eigen tijd (ca. 4 uur werk)
  • Terugkomdag binnen 2 maanden na afloop van de 2e trainingsdag

De kosten voor deze training bedragen € 2.485,- excl. btw. Indien u zich tegelijkertijd met een collega inschrijft, ontvangt de 2e deelnemer 50% korting op de kosten.

Inbegrepen zijn:

  • Voorbereidende opdracht
  • 3 Trainingsdagen op locatie incl. consumpties
  • 1 overnachting & diner
  • uitvoerige documentatie van gebruikt materiaal
  • CE literatuur
  • 1:1 persoonlijk advies voor uw eigen situatie
  • Certificaat (bij succesvol afleggen van het examen)

Deze training wordt in het Nederlands gegeven. Op aanvraag wordt de training in het Engels gegeven incl. materiaal. Indien gewenst kan deze training in-company worden verzorgd.

Heeft u vragen over deze Customer Excellence Academy of wilt u zich aanmelden, neem dan svp contact op met:

Nils Schmeling  06 – 204 121 72  nils.schmeling@n3wstrategy.com
Eric de Haan 06 – 542 208 50  mail@ericdehaan.nl

Deze training vindt plaats bij een minimum van 8 deelnemers. De maximale groepsgrootte bedraagt 15 deelnemers.

 

Meld u NU aan!

Uw naam

Uw functie

Bedrijf

Telefoon

Uw email

Ik schrijf mij in voor Customer Excellence Academy & Certificering

Bericht