Wat klanten over ons zeggen

Hugo Nordkamp – KPN
Manager Customer Care, Billing en Collections
KPN – Managed Mobile Solutions
14 september 2011
logo_0008_Layer-7

 

…over het Customer Excellence Programma dat N3Wstrategy voor KPN MMS heeft opgezet en uitgevoerd:

“MMS is in Juli gestart met een Customer Excellence programma. Doelstelling is om voor de dienstverlening in de corporate markt voor mobiel op een onderscheidend hoog niveau te brengen voor klant. Een van de middelen om dit te bereiken is met iedereen in de keten (Service Manager, Innovatie, ICT, Billing en Servicedesk medewerkers) de Customer Excellence training van Nils Schmeling (N3Wstrategy) te volgen. De training heeft enorm geholpen in het krijgen van een gezamelijke mindset hoe we klantgerichter kunnen worden in houding en gedrag. De training is gewaardeerd met een NPS van 50% en een gemiddeld NPS cijfer 8,5.

 

In deze training wordt gestart met persoonlijke ervaringen van excellente service. Rode draad is telkens weer Persoonlijke aandacht voor de klant door hem te herkennen, specifieke zaken benoemen en inspelen op zijn persoonlijke wensen in zijn taal.

 

Excellente service wordt ervaren als je positief verrast wordt!

 

Het spel de call factory gaf heel helder inzicht in het belang van de echte klantwens te kennen. Niet alleen inspelen op zijn initiele vraag, maar vooral begrijpen waarom de klant dat vraagt om zo de dienstverlening nog beter te maken. De eerste neiging om te verbeteren was automatisch het optimaliseren van het proces. Dat leverde echter niet de grootste winst op. Door de klantvraag echt te snappen, was de grootste winst te halen doordat bepaalde activiteiten gewoon niet meer nodig waren.

 

Met het hele team hebben we het ideale beeld in 2013 geschetst, waarna we samen de mogelijke opstakels en de oplossingen daarvoor hebben doorgesproken. Niets staat in de weg om dat 2013 resultaat nu al te gaan halen. Kortom, je kunt meer dan je denkt als je samen de schouders eronder zet.

 

Resultaat is een heel gemotiveerd team op weg om voor de klant het beste service product neer te zetten.”