Transformatie naar een customer excellent contact center bij Ziggo

Service Venue bij Ziggo

Ziggo-1

Ziggo heeft begin 2013 een nieuwe strategie geformuleerd, waarin service centraal staat en waarin een hoog ambitieniveau ten aanzien van service is neergezet.

Nadat  een aantal losse initiatieven in de staande organisatie onvoldoende impact op de service verlening hadden, heeft Ziggo gekozen voor het in 1 keer neerzetten in een pilot omgeving van een geheel nieuw Customer Service (CS) concept, met als uitgangspunten:

1.           Verbinding maken met jouw klant
2.           Vrijheid en verantwoordelijkheid
3.           Blije medewerkers, blije klanten
4.           “Hire for attitude, train for skill”
5.           Dienend leiderschap
6.           Continu verbeteren

Vraagstelling – Uit dit nieuwe CS concept is de Service Venue in Eindhoven voortgekomen. De pilot bestond uit 48 agents, 2 teamleiders en 1 interim manager. Huub Esten van N3Wstrategy werd aangezocht als programma / interim manager om deze transformatie te begeleiden, met als vraagstelling: zet binnen 6 weken de Service Venue op in Eindhoven, inclusief werving en selectie  (van 50 agents van binnen en van buiten Ziggo), onboarding (neuzen dezelfde kant op) en huisvesting en aankleding. En geef daarna leiding aan de Service Venue en realiseer de vooraf overeengekomen doelen.

Onboarding – De formele start van de Service Venue vond plaats in een 5 daagse onboarding bij Landal.  Hier is het concept van de Service Venue samen met de agents vorm gegeven en is de basis gelegd voor een succesvolle pilot. Deze onboarding heeft geleid tot een groot onderling vertrouwen en een sterke teamvorming.
Resultaat na een jaar: klant- en medewerker- betrokkenheid sterk verhoogd, tegen vergelijkbare totale kosten. Ofwel een succesvolle pilot! Op basis van de resultaten is het concept ook naar Rijswijk uitgerold. De timing van de verdere uitrol is afhankelijk van de voortgang van de integratie van Ziggo en UPC.

Terugblik Huub Esten: “Als ik terugkijk op het afgelopen jaar, zie ik met name de grote persoonlijke groei die medewerkers hebben doorgemaakt. Medewerkers die tot het uiterste voor klanten gaan en ook voor elkaar. De lovende commentaren van bezoekende bedrijven spraken boekdelen: “Jullie zijn echt met iets bijzonders bezig”. “Hier gaat het nieuwe Ziggo over”. “Hebben de medewerkers dat allemaal zelf gerealiseerd?”

Ofwel Nederland is op servicegebied weer een stukje beter geworden. Nu de rest van Nederland.

Ziggo

Voor vragen over dit traject en over de invoering van zelf organiserende teams, neem contact op met Huub Esten, 06 2425 9068