NPS voor Publieke Sector

Klantbeleving als brandstof voor verbetermotor

Klant: Rijksoverheid
Doel: Klantbeleving

Implementeren van een verbetermethode waarmee de bezwaren van klassieke klant- tevredenheidsonderzoeken tot het verleden behoren.

Aanleiding

Tijdens het NPS Event 2011 werd het Ministerie van Binnenlandse Zaken geïnspireerd om de NPS methode toe te passen in de publieke sector. De eenvoud van de methode, de directheid waarmee klanten (burgers in diverse rollen) feedback geven en vooral de kort cyclische meting spraken enorm aan. Na een succesvolle pilot in 2012 bij 7 overheidsdiensten is het concept door N3Wstrategy uitgerold bij de overheid.

Vraagstelling

Implementeer een verbetermethode waarmee de bezwaren van klassieke klant- tevredenheidsonderzoeken tot het verleden behoren. De belangrijkste bezwaren waren:

  • het invullen van vragenlijsten vraagt teveel tijd (gem. tussen 15 en 20 minuten)
  • er is geen directe relatie tussen de vragen en de werkelijke ervaring van burgers met de overheid
  • de onderzoek rapportage levert weinig stuurinformatie voor merkbare procesverbetering
  • de medewerkers worden niet betrokken bij het onderzoek (en vooral de opvolging)

Aanpak (per gemeente, provincie, waterschap of ministerie)

Kick off

De formele start van de NPS methode is de kick off voor alle betrokken medewerkers. Tijdens deze interactieve sessie wordt de methode toegelicht. De cruciale factor in de verbeter-methode is stimulerende feedback en dat wordt via allerlei voorbeelden doorleefd. De kracht van de kick off ligt in de praktische vertaalslag. Naast de werkwijze wordt ook gesproken over mogelijke weerstanden binnen de organisatie. Die openheid helpt medewerkers om vol vertrouwen te starten.

Verbeterproces

Het verloop van het NPS proces is als volgt:

  • selectie van klantprocessen waar de NPS methoden in eerste instantie wordt toegepast (pilot)
  • mailadressen worden verzameld van burgers of bedrijven die een dienst hebben afgenomen (bijv. vergunning, MOR, WABO, klantcontact)
  • wekelijks wordt een enquête verstuurd naar een nieuwe groep met een ultrakorte vragenlijst (4 vragen wat minder dan 2 minuten vraagt om in te vullen)
  • alle reacties worden verzameld in een dashboard en geanalyseerd
  • kritische en zeer positieve reacties worden nagebeld om meer inzichten te verkrijgen
  • alle inzichten worden verwerkt in een Closed Loop Feedback (CLF) proces. Hierin wordt direct intern en extern gewerkt aan procesverbetering.
  • resultaten worden gecommuniceerd wat het enthousiasme aanwakkert

Resultaat

De grootste winst van NPS voor de publieke sector is de veranderbereidheid onder medewerkers dankzij de tastbare inzichten over klantbeleving. De score is slechts benchmark, het systeem en daaruit voortvloeiende samenwerking is de echte meerwaarde. Dat resulteert per deelnemende overheidsdienst in diverse procesverbeteringen. Met name ingesleten gewoonten die de burger niet blijken te helpen worden omgebouwd tot effectieve processen. Maar het allerbelangrijkste: Deze aanpak zorgt ervoor dat de feedback direct wordt vertaald in activatie van de dienstverlening.

Terugblik van de opdrachtgever

Eigenlijk is dit meer een vooruitblik. De meeste gemeenten en waterschap zitten in hun eerste jaar. Ze merken dat de verbetersnelheid toeneemt na het passeren van een tipping point. In het begin is het wennen zowel inhoudelijk als qua onderling feedback geven. De positieve stemming die ontstaat juist door kritische noten te kraken werkt stimulerend.

gerold-den-haan“Razend enthousiast. Nog nooit zo’n goede meting van de klanttevredenheid gezien als deze. Het geheim zit in de simpelheid, voor de klant en de gemeente. Het werkt gewoon. Het is aan beide kanten (gemeente en burgers) een hit. “
Gemeente Molenwaard – Gerold Den Haan

 

willeke_van_dijk‘Deze methode is veel gebruiksvriendelijker. Medewerkers worden betrokken bij verbeteren van de uitkomsten.’
NVVB – Willeke van Dijk

 

 

herman-wagemans“Ik ben gegrepen door deze aanpak – om vlot zicht te krijgen op de beleving van de inwoners. De directe terugkoppeling van de burger heeft veel effect. Zeker ook op de medewerkers!”
Gemeente Den Bosch – Herman Wagemans

Contact

Voor vragen over dit traject, neem contact op met Jan-Willem Willemsen op 06-53236677 of stuur een e-mail met uw vraag naar janwillem.willemsen@n3wstrategy.com.

Bekijk ook onze uitgebreide Customer Excellence Diensten.


Recente cases