KPN: CE Masterclass

Verhogen van NPS door versterking van de rol van High Potentials

Klant: KPN
Doel: Verhogen van NPS

Ontwikkeling maatwerk customer excellence masterclass

Doel van de klant

KPN wil zich onderscheiden door een betere performance te leveren dan haar belangrijkste concurrenten. KPN is al jaren bezig om de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren. NPS wordt daarbij gehanteerd als maatstaf om de voortgang te meten.

Om deze ambitie te realiseren zijn vele initiatieven genomen, waaronder het klantvriendelijk inrichten van de processen. Bij KPN MD groeide het besef dat het investeren in huidige en toekomstige managers noodzakelijk is om de dienstverlening blijvend te verbeteren. Voor de doelgroep ‘Young en High Potentials’ werden de volgende uitgangspunten geformuleerd:

  • De doelgroep draagt bij aan de stijging van NPS
  • Vanuit gedeelde groepswaarden
  • Leadership Excellence leads to Customer Excellence
  • Versterking van de onderlinge samenwerking en networking
  • Inzichten in verbetering nu en in de toekomst

Vraagstelling

Young en High Potentials vormen het huidige en toekomstige hogere management van KPN. Zij worden geacht om de gewenste cultuur van een kwalitatief hoogwaardig dienstverlenend bedrijf actief uit te dragen. Het ontwikkelen van een gemeenschappelijke ambitie en een gemeenschappelijk taalgebruik is hiervoor een belangrijke voorwaarde. Dit tegen de achtergrond van kennis en ervaring m.b.t. customer excellence. Het programma aanbod van N3Wstrategy moet hier invulling aan geven.

Aanpak

De Customer Excellence Masterclass bestaat uit twee workshops van 1 dag, met een tussenliggende periode. De eerste dag is sterk gericht op het verkennen van huidige kennis en ervaring van de deelnemers, het verkennen van ontwikkelingen in customer excellence, het definiëren van een gewenste toekomstige situatie, en het vaststellen van gewenste verbetering. Dit laatste eindigt in een opdracht om de verbetering ook daadwerkelijk in gang te zetten. De 2de workshop is gericht op de verbeteropdrachten en het versterken van de verbetervaardigheden. Hier spelen het creëren van draagvlak en samenwerking over afdelingsgrenzen heen een belangrijke rol. Deze dagen worden mede ingevuld door inspirerende sprekers uit de praktijk.

Resultaat

De verbeterprojecten zijn succesvol afgerond, met een hogere NPS als resultaat. Er is een gemeenschappelijk draagvlak gecreëerd voor de CE ambitie. De vaardigheden, de motivatie en de inspiratie zijn versterkt om deze ambitie te realiseren.

Terugblik van de opdrachtgever

De evaluatie van de deelnemers was zeer positief (‘beste workshop die ik heb gevolgd’). Overwegend 8,9 en 10 scores. KPN MD heeft daarop besloten om nieuwe inschrijvingen te openen voor deelname aan de CE masterclasses.

Martine_Lettinga

Martine Lettinga – Quality Manager Customer Excellence:

“Inspirerend, enthousiasmerend en zet aan om zaken écht anders te gaan doen!”

 

Arjan-Middelkoop

Arjan Middelkoop – Manager Marketing:

“Zet aan tot denken. Geeft energie voor verandering!”

 

Contact

Voor vragen over dit traject, neem contact op met Jan-Willem Willemsen op 06-53236677 of stuur een e-mail met uw vraag naar janwillem.willemsen@n3wstrategy.com.

Bekijk ook onze uitgebreide Customer Excellence Diensten.

 


Recente cases