Nationaal NPS Event 26 mei 2016 in de Efteling

efteling-logo

De Efteling was dit jaar gastheer en inspirerende locatie voor het 6e Nationale NPS Event.

Thema van het Nationale NPS Event 2016: Customer Excellence door de kracht van de medewerker.

Het 6e Nationale NPS Event vond op 26 mei plaats in de Efteling. Veel dank aan de geweldige sprekers van de EFTELING, ALLSECUR, DHL, INTERPOLIS, BUURTZORG, ING en TESLA maar vooral aan alle enthousiaste deelnemers uit Nederland en België die met veel interactie geleid hebben tot nieuwe inzichten. Met een NPS score van 53% zijn wij zeer gelukkig. Bekijk hier en foto impressie van deze dag of bekijk de ter beschikking gestelde presentaties. De overblijvende inkomsten van dit event doneren wij dit jaar aan twee goede doelen: Onze vaste partner Make A Wish en Villa Pardoes van de Efteling.

Een mooie samenvatting van dit evenement door Lore Elzinga is te lezen op Frankwatching

logo-frankwatching-payoff

Zoals elk jaar hadden wij weer inspirerende sprekers en onderwerpen. Dit jaar onder meer:

Routekaart Customer Excellence 2.0
De keten van Customer Excellence schakels overzichtelijk gepresenteerd en die inzicht geven aan welke knoppen je extra kunt draaien om de Customer Excellence structureel en succesvoller te implementeren.

Download de presentatie van N3Wstrategy: N3Wstrategy Pitch routekaart

Buurtzorg Nederland, Yvonne Kroon & Madelon van Tilburg:
‘omdat mensen het verschil maken’
Het bedrijf dat alweer gekozen is tot beste werkgever van Nederland. Over de baanbrekende zelfsturende team – aanpak die wél werkt (en waarom!).

Kernpunten van de aanpak met zelfsturende teams:

  • De organisatie Buurtzorg Nederland is zeer compact (8% overhead t.o.v. 25% gemiddeld bij concurrenten in thuiszorg). Na 10 jaar is men gegroeid van 1 team met 4 medewerkers naar bijna 900 teams met 10.000 medewerkers.
  • De technische kracht van de organisatie is een sterk ICT systeem, gekoppeld aan goede afspraken met zorgverzekeraars waardoor de administratieve druk in het veld minimaal is. Buurtzorg medewerkers mogen zelf indicatie stellen waarbij de norm is: niet meer dan nodig.
  • De menselijke kracht van de organisatie is dat teams bewust uit maximaal 12 personen bestaan, van diverse profielen en expertises. Hierdoor weten de teams bedrijfsmatige en wijkverpleegkundige taken optimaal uit te voeren.
  • De teams worden gesteund om zoveel mogelijk zelf op te lossen; men selecteert zelf nieuwe teamleden, ontslaat hen ook indien nodig, is zelf verantwoordelijk voor de begroting en verdeelt de taken / rollen onderling in het team.
  • Voor de klanten is het belangrijkst dat men in principe 2 vaste verzorgenden heeft vanuit Buurtzorg. Dat versterkt de connectie. De klantentrouw is sterk en ook de aanbeveling. Dat blijkt uit gesprekken met klanten. Niet uit een formele NPS meting.

DHL Supply Chain, Peter Korte, General Manager:
De geheimen van het enorme en aantoonbare succes door de continue focus op customer leadership en klantgerichte medewerkers. Met praktische voorbeelden en inspirerende cases.

Via leadership excellence bouwen aan klantloyaliteit.

Van medewerkers een enthousiaste ploeg maken om tevredener klanten te krijgen. Door :

  • een 2-daagse “levensloop” sessie te houden met de teamleden om te begrijpen wie iedereen is, wat hen heeft gevormd en om uiteindelijk elkaar beter te begrijpen en te respecteren. Iedereen heeft immers zijn verhaal.
  • gebruik te maken van de “insights” methodiek om beter inzicht te krijgen over de competenties van de teamleden. De team wheels werden zichtbaar opgehangen zodat eenieder begreep waar de andere teamleden zich bevonden.
  • hiermee rekening te houden bij onderlinge gesprekken
  • attributen op kantoor te verpreiden die continu herinneren aan de betekenis van de verschillende kleuren.
  • teamleden te vervangen die niet passen of die zich niet willen aanpassen
  • sollicitanten te onderworpen aan de vragenlijst van “insights” om op die manier te weten te komen of het karakter past in het team
  • de kpi’s te monitoren, deze zijn aanzienlijk verbeterd maar er is nog ruimte voor verbetering, vooral wat klantentevredenheid betreft.

Enkel sleutelwoorden/quotes:

The “why” moet voor iedereen hetzelfde zijn, de “what” mag verschillend zijn.
Geef eens een complimentje.
Wees fan van de klant.
Hou altijd de “why”, “how” en “what” voor ogen.
Bij dreigende problemen of conflicten: adresseren, corrigeren en spiegel voorhouden.

Wendy Daniëls Appeldoorn, Operationeel Manager AllSecur & Ruud van Baast, teamleider Operations:
allsecure-team“Geïnspireerde medewerkers performen 135%”
AllSecur wint voor de 5e keer op rij de ‘Beste Service Award’.  Een bewijs dat de AllSecur paradox werkt: de beste kwaliteit voor een scherpe prijs. Een sterk staaltje om deze kwaliteit ruim 5 jaar te borgen. Dat start bij sterke (kern)waarden en wordt bevestigd in het gedrag van de medewerkers. Hoe lukt het AllSecur toch om in een wereld van prijs-min zoveel waarde-plus te realiseren?

Van een service bedrijf een iets meer sales bedrijf maken via geïnspireerde medewerkers want deze performen 135pct

Belangrijk hierbij is :

  • Continue coachen en situationeel leidinggeven (belangrijker dan managen)
  • Alle medewerkers plotten op een will-skill matrix en hierop te beslissen of wie wel/niet op de juiste plaats zit en waar ieder afzonderlijk gecoacht moet worden
  • Motiveren en niet afstraffen  (niet met geld !)
  • Medewerkers leren luisteren naar de klant, leren vragen stellen aan de klant via speelgericht  trainen
  • Medewerkers energie geven, boodschappen overbrengen via interne games
  • 100% transparantie voor iedereen op cijfers en status van KPI’s
  • Customer Journeys uitwerken met uitgekozen medewerkers om verbetertrajecten te starten
  • NPS =key zelfs tot op medewerkers niveau
    • Alle klanten die NPS hebben ingevuld worden teruggebeld
    • Alle medewerkers bellen ad random klanten terug om te luisteren
  • Elke medewerker een budget geven om de klant te kunnen verassen van klant (o.a. via handgeschreven kaartjes, …)

Download de presentatie van AllSecur:  2016 NPS event AllSecure.

Judy Wisselaar, continuous improver of customer excellence & Jolanda Schouwstra, Senior manager Ketenmanagement & Lean:
Klantsignaal management werkt!!”
Glashelder is voor Interpolis een houding waarmee zij zich onderscheidt. Hoe maakt Interpolis in de praktijk gebruik van de ervaring en de creativiteit van haar medewerkers, hoe beïnvloedt dit de klantervaringen en wat zijn daarbij de uitdagingen.

 

Kernpunten van de aanpak klantsignaal management:

  • Per keten vorming van teams met vertegenwoordigers uit de hele keten
  • Inspiratie sessies met teamleden om ‘dichter bij de klant’ te komen
  • Bronnen van klantsignalen inventariseren (NPS, klachten, telefonisch contact enz.)
  • Inventariseren top 3 issues voor verbetering
  • De Teams zijn empowered om verbeterplannen te maken en ook uit te voeren
  • Toepassen van allerlei methoden (waaronder scrum) om verbetering te versnellen.

De Efteling, Marjolein Mens, manager Strategy & Research en Bart Kleijzen, strateeg Efteling:

De Efteling Experience is ontstaan uit een unieke samenwerking tussen de Efteling en N3Wstrategy. Een exclusief aantal deelnemers mocht als Efteling-medewerker verkleed in de Efteling en daarbij ervaren hoe dat voelt. Zoals Rien Brus (Aegon) zei: ‘ik durfde niet te gaan zitten, want dat hoorde niet bij mijn Efteling-rol’.  Efteling gasten stelden direct vragen zoals (waar vind ik deze attractie, waar vind ik een kinderwagen, hoe laat begint de show en veel meer). Wat alle deelnemers vooral opviel is dat het logo’Efteling’ op je jas direct een bepaalde klantverwachting met zich meebrengt. En bovendien ook zelf een heldere rol met als kernwaarde ‘betoveren’. Een unieke ervaring waar alle deelnemers veel over gesproken hebben. Ook voor uw organisatie? Laat het ons weten.

efteling-experience

Fotoverslag door Henk Aschman


Dit vonden de bezoekers van het NPS Event 2016:

“Ik vind het keer op keer inspirerend. Geeft me energie en nieuwe ideeën.”

“Relevant, breed aanbod, leuke sfeer, verzorging, gastheerschap Efteling en N3Wstrategy.”

“Inspirerende cases met leuke bedrijfscases. Met name in hoe de aanpak intern was.”

“Ik heb veel concrete voorbeelden gekregen, die direct toepasbaar zijn.”

“Goede sprekers. Alles wat ik gehoord heb was relevant en inspirerend. Toplocatie, heerlijke catering en rust bij de organisatie.”

“Workshops met mensen, die echt ervaring delen uit de praktijk met bruikbare tips.”

“Inspirerende verhalen en bijzondere bedrijven.”