Leiden met je klanten

Gerard van Grinsven over leiderschap

Leiderschapslessen van een voormalig Ritz Carlton directeur

Hij is een go getter. Bij Gerard van Grinsven, voormalig directeur bij de Ritz Carlton Group, stroomt hostmanship al van kinds af aan door zijn bloed. Een leider die opviel doordat hij het hele personeel in het weekend met familie uitnodigde voor picknicks. Om relaties te verstevigen en te laten zien: ‘Wij doen het samen, iedereen is belangrijk’.

Van Grinsven werd al vroeg hoteldirecteur en opende door zijn liefde voor gastbeleving wereldwijd meer dan 20 Ritz Carlton hotels. Wat hem in mijn ogen bijzonder maakt is dat hij als een rode draad altijd drie elementen heeft verbonden: Het bijzondere inzicht in en bewustzijn van gastbeleving. Een beleving die gasten voelen in elk detail van hun bezoek. En in zijn plezier om medewerkers op hun talenten aan te spreken. Medewerkers zelf laten beslissen waar zij goed in zijn en hoe zij bijdragen aan de doelstelling van de organisatie. Een vaardigheid die veel leiders lastig vinden, maar die van Grinsven schijnbaar moeiteloos hanteert. En als laatste, maar eigenlijk als eerste: Hij begint bij het inzicht waar een organisatie écht voor staat.

Duidelijkste voorbeeld is zijn bijzondere overstap van de hospitality naar de zorgverlening. Van Grinsven werd gevraagd om het nieuw te bouwen Henry Ford West Bloomfield hospital te bouwen en te organiseren. Dat begon al bij zijn uitgangspunt waarbij hij sick care verruilde voor health care. En daarmee een ziekenhuis dat eerder leek op een hotel. Van de kamer inrichting, de bevlogenheid van medewerkers tot de kookcursussen die daar door chef koks gegeven werden over gezond eten bereiden.

Wat Gerard van Grinsven altijd gedaan heeft en nog steeds doet: hij heeft altijd een uitmuntende serviceverlening als uitgangspunt genomen om zich te onderscheiden. De grootste uitdagingen waren vooral het meekrijgen van het hoogste management. Van Grinsven is het gelukt om vast te houden aan zijn overtuiging en door patientbeleving leidend te laten zijn behoort zijn hospitaal jarenlang tot de top 1% van beste serviceorganisaties  in de Verenigde Staten.

Wilt u meer hierover weten? Zijn inspirerende leiderschapslessen deelt Gerard van Grinsven tijdens het Nationale Customer Excellence Event op 7 Maart in Rotterdam.