N3Ws

HR – het vergeten geheim van van Customer Excellence organisaties

Recent heb ik een aantal organisaties bezocht die al jaren achter elkaar uitblinken in klantgerichtheid (en in ondernemingsresultaten). In de VS waren dat bijvoorbeeld Waldorf Astoria, Jet Blue, Walt Disney en Harley Davidson. Opvallend bij deze bezoeken was dat de directeur HR vaak de gastheer was. De reden daarvoor werd snel duidelijk: medewerkers worden gezien en gewaardeerd als de sleutel voor succes in klantenbinding en HR speelt een cruciale rol in de selectie en ontwikkeling van medewerkers ‘op weg naar customer excellence’. Houding en gedrag van medewerkers, maar vooral ook de ruimte die medewerkers krijgen om klanten te bedienen en te verrassen, vormen de sleutel tot succes. Regels zijn belangrijk voor zover ze kunnen bijdragen aan een positieve klantbeleving.

Toen ik John Carns, de directeur van één van Waldorf Astoria’s grootste en nieuwste hotels in Orlando vroeg hoe hij dat doet, was zijn antwoord: “Kijk, als één van onze gasten graag met een helikopter op het dak van ons hotel wil landen, dan mag dat natuurlijk niet, om diverse redenen. Maar wij zorgen er dan voor dat onze klant daar toch mag landen. Met deze ‘waarom eigenlijk niet’ instelling gaan onnoemelijk veel deuren open voor de gasten. Resultaat: zijn nieuwe vestiging is niet binnen de verwachtte 5 jaar, maar al binnen 2 jaar voor 95% volgeboekt en de klantreacties zijn lovend. Op de vraag hoe je die houding dan bij je personeel voor elkaar krijgt was het antwoord eenvoudig: ‘Wekelijks doen de medewerkers met elkaar aan story telling’, het vertellen van elkaars verhalen hoe zij klanten positief hebben verrast en tot promotors hebben gemaakt. ‘Vaak simpele kleine dingen die niets kosten, maar waardoor alle collega’s weten wat ze in een soortgelijke situatie kunnen doen’.

Het allerbelangrijkste is volgens John Carns: ‘Selecteer het personeel op een dienstverlenende houding, al het andere kunnen ze later leren, daar hebben we ons opleidingsprogramma voor’. ‘Het is heel moeilijk om medewerkers de juiste houding bij te brengen als die niet in de genen zit’. Verbluffend was het aantal voorbeelden van een klantgerichte houding bij deze bedrijven of het nu gaat om een ingelaste meeting in een vergaderzaal die nog wordt opgebouwd, een bijzondere wens van één van onze gasten of het bestellen van een Heineken na sluitingstijd van de hotelbar. En dat allemaal met een natuurlijke en niet overdreven houding. En opvallend: geen ‘American smile’, maar medewerkers die zichzelf zijn. We hoeven niet speciaal naar de VS af te reizen om goede voorbeelden te zien en te beleven. Ook in Nederland treffen we bedrijven, die een duidelijke keus hebben gemaakt om de klant leidend te laten zijn voor de bedrijfsvoering. Denk bijvoorbeeld aan Landal: ‘Als ik u was zou ik huisje nr. 88 nemen, dat heeft een mooi uitzicht over de weide’. Landal heeft eerder al de prijs voor beste dienstverlener ontvangen. Als je op bezoek gaat, begrijp je waarom.

Of neem bijvoorbeeld Carglass. Bij dit bedrijf is de professionaliteit van medewerkers de sleutel tot succes. Die professionaliteit betreft niet alleen het technische aspect, maar ook houding en gedrag naar klanten. Als je medewerkers van Carglass spreekt, dan merk je dat ze trots zijn op hun vak. Die trots komt voort uit de waardering die ze krijgen voor zowel hun vakbekwaamheid als hun klantgericht gedrag. Wilt u uw organisatie ook dichter bij uw klanten brengen? Begin gerust bij de basishouding van uw personeel en geef ze de ruimte om de klant te verrassen!