GES© is een enthousiasmerende verbetermethodiek voor overheden

Government Engagement System©: een nieuwe generatie klantbelevingsonderzoek transformeert naar aanjager van continue verbetering.

Echt luisteren naar de klant; hoe mooi zou dat zijn voor overheden. En hoe moeilijk bleek het te zijn.

Alle overheidsdiensten zijn actief met het verbeteren van hun dienstverlening. Dat is al jaren zo maar eigenlijk ontbrak er lange tijd één cruciaal onderdeel in de aanpak: de stem van de klant.

In 2010 bezocht Frank Faber als ‘inspirator klantgerichte publieke dienstverlening’ het Nationale NPS Event, van N3Wstrategy. Hij was bekend met NPS en gegrepen door de eenvoud van de aanpak en vooral het effect op de medewerkers. Klein probleempje: overheden kennen verplichte winkelnering, dus aanbeveling in iemands vriendenkring is niet écht realistisch.  Daarop werd een pilot gelanceerd om NPS geschikt te maken voor de publieke sector. En dat is gelukt!

Centrale vraag is; hoe waarschijnlijk het is dat klanten positief spreken met anderen over de dienstverlening?

Al snel werd duidelijk dat de ultrakorte vragenlijst een uitnodiging was voor klanten om te reageren. Hun inbreng gaat niet over wat de overheid moet doen, maar hoe ze de dienstverlening beter kunnen maken, inhoudelijk maar met name qua beleving. Bovendien blijkt dat goede dienstverlening niet duurder hoeft te zijn. Door te doen wat echt nodig is, kunnen veel onnodige processtappen geschrapt worden.

Trots als we waren gaven we onze methodiek  de naam: G-NPS (Government NPS). Toen de uitvinder van de commerciële  NPS daar bezwaar tegen maakte hebben we van de nood een deugd gemaakt. Het is veel meer dan een onderzoek. GES© is een enthousiasmerende verbetermethodiek; een Score, een Systeem en vooral Samenwerking die blije gezichten onder klanten én medewerkers oplevert.

Hier lees je meer over GES©.