Traditional marketing — including advertising, public relations, branding and corporate communications — is dead. Many people in traditional marketing roles and organizations may not realize they’re operating within a dead paradigm. But they are. The evidence is clear.

First, buyers are no longer paying much attention. Several studies have confirmed that in the “buyer’s decision journey,” traditional marketing communications just aren’t relevant. Buyers are checking out product and service information in their own way, often through the Internet, and often from sources outside the firm such as word-of-mouth or customer reviews.

Second, CEOs have lost all patience. In a devastating 2011 study of 600 CEOs and decision makers by the London-based Fournaise Marketing Group, 73% of them said that CMOs lack business credibility and the ability to generate sufficient business growth, 72% are tired of being asked for money without explaining how it will generate increased business, and 77% have had it with all the talk about brand equity that can’t be linked to actual firm equity or any other recognized financial metric. 

 Third, in today’s increasingly social media-infused environment, traditional marketing and sales not only doesn’t work so well, it doesn’t make sense. Think about it: an organization hires people — employees, agencies, consultants, partners — who don’t come from the buyer’s world and whose interests aren’t necessarily aligned with his, and expects them to persuade the buyer to spend his hard-earned money on something. Huh? When you try to extend traditional marketing logic into the world of social media, it simply doesn’t work. Just ask Facebook, which finds itself mired in an ongoing debate about whether marketing on Facebook is effective.

In fact, this last is a bit of a red herring, because traditional marketing isn’t really working anywhere.

There’s a lot of speculation about what will replace this broken model — a sense that we’re only getting a few glimpses of the future of marketing on the margins. Actually, we already know in great detail what the new model of marketing will look like. It’s already in place in a number of organizations. Here are its critical pieces:

Restore community marketing. Used properly, social media is accelerating a trend in which buyers can increasingly approximate the experience of buying in their local, physical communities. For instance, when you contemplate a major purchase, such as a new roof, a flat screen TV, or a good surgeon, you’re not likely to go looking for a salesperson to talk to, or to read through a bunch of corporate website content. Instead, you’ll probably ask neighbors or friends — your peer network — what or whom they’re using.

Companies should position their social media efforts to replicate as much as possible this community-oriented buying experience. In turn, social media firms, such as Facebook, should become expert at enabling this. They can do this by expanding the buyer’s network of peers who can provide trustworthy information and advice based on their own experience with the product or service.

For example, a new firm, Zuberance, makes it easy and enjoyable for a firm’s loyal customers to advocate for the firm on their social media platform of choice. At the moment one of these customers identifies himself as a “promoter” on a survey, they immediately see a form inviting them to write a review or recommendation on any of several social media sites. Once they do, the Zuberance platform populates it to the designated sites, and the promoter’s network instantly knows about his experience with the firm.

Find your customer influencers. Many firms spend lots of resources pursuing outside influencers who’ve gained following on the Web and through social media. A better approach is to find and cultivate customer influencers and give them something great to talk about. This requires a new concept of customer value that goes way beyond customer lifetime value (CLV), which is based only on purchases. There are many other measures of a customer’s potential value, beyond the money they pay you. For example, how large and strategic to your firm is the customer’s network? How respected is she?

One of Microsoft’s “MVP” (Most Valuable Professional) customers is known as Mr. Excel to his followers. On some days, his website gets more visits than Microsoft’s Excel page — representing an audience of obvious importance to Microsoft, which supports Mr. Excel’s efforts with “insider knowledge” and previews of new releases. In return, Mr. Excel and other MVPs like him are helping Microsoft penetrate new markets affordably.

Help them build social capital. Practitioners of this new, community-oriented marketing are also rethinking their customer value proposition for such MVP (or “Customer Champion” or “Rockstar”) customer advocates and influencers. Traditional marketing often tries to encourage customer advocacy with cash rewards, discounts or other untoward inducements. The new marketing helps its advocates and influencers create social capital: it helps them build their affiliation networks, increase their reputation and gives them access to new knowledge — all of which your customer influencers crave.

National Instruments used an especially creative approach with its customer influencers, who were mid-level IT managers at the companies they did business with. NI engaged with them by providing powerful research and financial proof points they could take to senior management, showing that NI solutions were creating strategic benefits. That got NI into the C-suite. It also increased the reputation of the mid-level advocates, who were seen as strategic thinkers bringing new ideas to senior management.

Get your customer advocates involved in the solution you provide. Perhaps the most spectacular example of this comes from the non-profit world. Some years ago, with the number of teen smokers nation-wide rising to alarming levels, the State of Florida thought anew about its decades-long effort to reduce the problem. What could be more difficult than convincing teen smokers to quit — a problem that Malcolm Gladwell had said couldn’t be solved. Using the techniques for building a community of peer influence, Florida solved it. They sought influential teen “customers” such as student leaders, athletes, and “cool kids,” who weren’t smoking or who wanted to quit — and instead of pushing a message at them, they asked for the students’ help and input.
Approached in this new way, some 600 teens attended a summit on teen smoking, where they told officials why anti-smoking efforts in the past hadn’t worked — dire warnings about the health consequences of smoking, or describing the habit as “being gross,” left them unimpressed. On the spot, the teens brainstormed a new approach: they were outraged by documents showing that tobacco company executives were specifically targeting teens to replace older customers who’d died (often from lung cancer). And so the teens formed a group called SWAT (Students Working Against Tobacco) who organized train tours and workshops, sold T-shirts and other appealing activities to take their message into local communities. The result: despite a vicious counterattack by Big Tobacco lobbying firms, teen smoking in Florida dropped by nearly half between 1998 and 2007 — by far the biggest success in anti-teen-smoking in history.
Put another way, Florida won half of the “non-buyers” of its anti-teen-smoking “product” away from its much bigger, much better funded competitor. They did so by tapping the best source of buyer motivation: peer influence.

So can you. Traditional marketing may be dead, but the new possibilities of peer influence-based, community-oriented marketing, hold much greater promise for creating sustained growth through authentic customer relationships.                                                                 

Bill Lee

Bill Lee is president of the Customer Reference Forum, Executive Director of the Summit on Customer Engagement, and author of The Hidden Wealth of Customers: Realizing the Untapped Value of Your Most Important Asset (HBR Press, June 2012).

Lees hier meer over dit blog en de reacties.

N3Wstrategy heeft dé benchmark ervaring ontwikkeld: de ORLANDO EXPERIENCE. Op verzoek van senior management met als doel:

Hoe raak ik geinspireerd, hoe werkt het en ‘hoe krijg ik ze mee’.

Wilt u ondergaan hoe Customer Excellence voelt en werkt? Hoe zorgen Apple, Jet Blue, Walt Disney, Ritz Carlton, Waldorf-Astoria, Whole Foods en vele andere organisaties ervoor dat hun customer experience continu op hoog niveau blijft? Hoe voelt het en wat doen zij anders? Voor Customer Excellence leiders, high potentials, senior management en HR.

Deze reis motiveert en inspireert. En geeft concrete handvatten om toe te passen, zodra weer voet op eigen bodem is gezet.

Ervaar hoe het voelt om klant te zijn bij deze organiaties. En stel vragen aan senior management van bovengenoemde organisaties. ‘Hoe krijgt u het voor elkaar’. Join the experience en ga mee met deelnemers van AEGON, KPN, PHILIPS, ALLSECUR, ProBiblio, ARSEUS-DENTAL en vele andere organisaties.

“Our benchmarking session was a huge success! Our leaders are so full of energy and ideas that our biggest challenge will be disciplining ourselves to implement the plan you helped us create in a methodical way. Seeing our business through the eyes of other industries made all the difference. Everyone should experience your programs – except our competitor!”

- C.M., Sr. Vice-President of Operations, DHL Transportation

Klik hier om de embedded video te bekijken.

Ervaringen van andere deelnemers:

‘Als een programma zó de ogen kan openen, verdien je niet minder dan een 10’.

‘Als je serieus bent in het laten groeien van je bedrijf, in het serieus nemen van je klanten, is dit een experience die je gewoon absoluut niet mag missen!

‘Ik zou elk MT aanraden om aan de Orlando Experience mee te doen’.

‘De kwaliteit van de benchmarks is zeer goed – zelf kun je dat nooit zo organiseren’.

‘Wat mij getroffen heeft is dat de klantgerichtheid niet alleen de buitenkant is, maar juist de binnenkant van alle benchmarks betreft.’

‘Dit moet je doen! De experience is het daadwerkelijk zien, wat je doet overtuigen. Je kunt er heel veel boeken over lezen, maar dat ga je niet evenaren!

“De Experience geeft je inzichten die je in een normale bedrijfsomgeving niet krijgt. Het biedt je de ruimte om, even los van je normale business, inzichten te krijgen van top class bedrijven die gewoon heel veel energie en power geven”.

“De experience is geschikt voor een ieder die open staat voor het buiten de kaders denken en ook invloed kan uitoefenen op de organisatie. En zoals we gezien hebben iedereen kan die invloed uitoefenen”.

“Als je het samenvat, het is echt een belevenis! Het is gewoon leuk om te zien, leuk om mee te maken en het geeft je zoveel waardevolle inzichten die je op allerlei momenten kunt gebruiken. Heel praktisch maar ook op strategisch niveau”.

5 DAGEN ORLANDO VOOR €4.995,-. Inclusief vluchtkosten (direct flight).
U ontvangt € 1.000,- korting bij inschrijving vóór 28 februari 2013.

Zie meer info op www.orlandoexperience.nl of

Bel met Huub Esten op 06-24259068 of met Nils Schmeling op 06-20412172 voor meer informatie.

Dit event vindt enkele keren per jaar plaats.

Het jaarlijkse Nationale NPS Event vindt plaats op donderdag 7 Februari 2013.

Thema:
‘Ontwikkelen en vasthouden van Customer Excellence – simple but not easy’

Customer excellence is meer dan het ontwikkelen en uitvoeren van een programma of een training. De basisprincipes van customer excellence zijn bij de meeste deelnemers wel bekend. Maar hoe krijg je het voor elkaar om dit onderdeel te laten worden van de ‘normale manier van werken’? Dat is het thema van dit seminar. De uitgangspunten lijken zo eenvoudig, maar vaak toch zo lastig om vast te houden: ’Simple, but not easy’!

Het antwoord op deze kernvraag staat centraal in dit seminar. Een uniek seminar dat N3Wstrategy organiseert in samenwerking met Louwman en Parqui bv, Importeur voor de automerken Toyota en Lexus.

Voor wie bestemd? CMO’s, CSO’s, directeuren en managers, die verantwoordelijk zijn voor autonome groei, klanttevredenheid, klantloyaliteit en medewerker betrokkenheid.

Wat kunt u verwachten? Het worden zeer inspirerende sessies, met aansprekende sprekers en een hoge mate van interactie. Dat mag u – als customer excellence thought leader in uw organisatie – dus niet missen! Onder meer Philips Healthcare, Aegon, Nationale Nederlanden en andere interessante bedrijven zullen hun ervaringen op het vlak van customer excellence met ons delen. Daarnaast zullen we u verrassen met een bijdrage uit de wetenschap (“bevindingen m.b.t. employee engagement”)  en met een spreker van buiten het bedrijfsleven over passie en resultaat.

En bovendien krijgt u de gelegenheid om uw ervaringen te delen met collega’s van andere bedrijven en met professionals. Goede redenen dus om erbij te zijn.

U komt toch ook? Meld u nu aan. U ontvangt per mail van ons een bevestiging met meer informatie. Op het tabblad ‘programma’ vindt u de laatste informatie over de sprekers en de onderwerpen.

De deelnamekosten voor dit seminar bedragen € 495,- inclusief lunch. Als u inschrijft vóór 14 december 2012 betaalt u slechts € 395,-. De toegangsprijs is bedoeld om de kosten van het seminar te dekken. Wat overblijft na dit seminar doneren wij, evenals vorige jaren, aan Oxfam – NOVIB.  

Graag tot ziens op 7 februari!

Met vriendelijke groet,

Partners N3Wstrategy

N3Wstrategy ι every day inspiring and leading towards positive change 

Heeft u vragen of opmerkingen over dit event, neem dan s.v.p. contact op met Nils Schmeling op nils.schmeling@n3wstrategy.com of bel 06-20412172.

Meer info vindt u op www.nationaalnpsevent.nl .

N3Wstrategy introduceert de ORLANDO EXPERIENCE. Op verzoek van senior management met als doel:

Hoe raak ik geinspireerd, hoe werkt het en ‘hoe krijg ik ze mee’.

Wilt u ondergaan hoe Customer Excellence voelt en werkt? Hoe zorgen Apple, Jet Blue, Walt Disney, Ritz Carlton en vele andere organisaties ervoor dat hun customer experience continu op hoog niveau blijft? Hoe voelt het en wat doen zij anders? Voor Customer Excellence leiders, high potentials, senior management en HR.

Deze reis motiveert en inspireert. En geeft concrete handvatten om toe te passen, zodra weer voet op eigen bodem is gezet.

Ervaar hoe het voelt om klant te zijn bij deze organiaties. En stel vragen aan senior management van bovengenoemde organisaties. ‘Hoe krijgt u het voor elkaar’. Join the experience en ga mee met deelnemers van AEGON, KPN, PHILIPS en vele andere organisaties.

“Our benchmarking session was a huge success! Our leaders are so full of energy and ideas that our biggest challenge will be disciplining ourselves to implement the plan you helped us create in a methodical way. Seeing our business through the eyes of other industries made all the difference. Everyone should experience your programs – except our competitor!”

- C.M., Sr. Vice-President of Operations, DHL Transportation

Klik hier om de embedded video te bekijken.

Ervaringen van andere deelnemers:

‘Als een programma zó de ogen kan openen, verdien je niet minder dan een 10’.

‘Als je serieus bent in het laten groeien van je bedrijf, in het serieus nemen van je klanten, is dit een experience die je gewoon absoluut niet mag missen!

‘Ik zou elk MT aanraden om aan de Orlando Experience mee te doen’.

‘De kwaliteit van de benchmarks is zeer goed – zelf kun je dat nooit zo organiseren’.

‘Wat mij getroffen heeft is dat de klantgerichtheid niet alleen de buitenkant is, maar juist de binnenkant van alle benchmarks betreft.’

‘Dit moet je doen! De experience is het daadwerkelijk zien, wat je doet overtuigen. Je kunt er heel veel boeken over lezen, maar dat ga je niet evenaren!

“De Experience geeft je inzichten die je in een normale bedrijfsomgeving niet krijgt. Het biedt je de ruimte om, even los van je normale business, inzichten te krijgen van top class bedrijven die gewoon heel veel energie en power geven”.

“De experience is geschikt voor een ieder die open staat voor het buiten de kaders denken en ook invloed kan uitoefenen op de organisatie. En zoals we gezien hebben iedereen kan die invloed uitoefenen”.

“Als je het samenvat, het is echt een belevenis! Het is gewoon leuk om te zien, leuk om mee te maken en het geeft je zoveel waardevolle inzichten die je op allerlei momenten kunt gebruiken. Heel praktisch maar ook op strategisch niveau”.

5 DAGEN ORLANDO VOOR €4.995,-. Inclusief vluchtkosten (direct flight).

Zie meer info op www.orlandoexperience.nl of

Bel met Huub Esten op 06-24259068 of met Nils Schmeling op 06-20412172 voor meer informatie.

Dit event vindt enkele keren per jaar plaats.

De volgende Orlando Experience vindt plaats van 14 t/m 20 Mei 2012.

Meer informatie vindt u op www.orlandoexperience.nl .

Gratis extra NPS workshop – 2 februari

Het Nationale NPS Event event, dat op 7 februari 2012 plaatsvindt bij Philips in Amsterdam, bouwt voort op het vorige NPS Event van 9 februari 2011. In dit seminar is veel aandacht besteed aan de grondslagen van de Net Promotor Score (NPS) en de betekenis hiervan voor de groei van bedrijven. Deze basisinformatie betreffende NPS komt op ons seminar van 7 februari a.s. niet meer aan de orde.

Wilt u meer weten over de werking van NPS en haar toepassingsvormen?
Dan bieden wij u een EXTRA GRATIS WORKSHOP aan voor deelnemers van ons seminar op 7 februari, die zich willen laten inspireren door de grondslagen van NPS.

Het thema van de workshop is: “NPS als motor voor  groei van uw bedrijf“.

Datum:        2 februari a.s. van 10.00 – 13.00 uur.

Locatie:       SWUNG House – Prinses Alexialaan 8, 2496 XA Den Haag (naast Prins Clausplein)

Kosten:        Gratis voor betalende deelnemers Nationaal NPS Event, 100,- voor andere geïnteresseerden in uw organisatie.

Aanmelden: Via het inschrijfveld op http://www.n3wstrategy.com/events of door een mail te sturen  naar info@n3wstrategy.com

Deze weken staat De Glazenwasser in het teken van de Net  Promotor  Score. Naast een flink aantal columns, komen er ook  praktijkervaringen  van mensen die veel met NPS hebben gewerkt. Vandaag  vertelt Nils Schmeling over zijn ervaringen die hij heeft opgedaan bij KPN en N3Wstrategy.

Hoe waarschijnlijk is het dat jij werken met NPS zou aanbevelen aan een organisatie (op een schaal van 0 tot 10)? Een 10, ik beveel NPS absoluut aan. Ik heb het daarbij over de gedachte achter NPS, namelijk het kort meten met juiste vragen en dit ook doorvoeren in de bedrijfsprocessen om daarmee een andere ‘way of working’ te bereiken.

Wat vind jij de voordelen van werken met NPS? Het allerbelangrijkste voordeel zie ik in het feit dat je weer focus krijgt op op positieve groei van je dienstverlening. Het leidt naar meer focus op de klant. Ik ben overigens zeker geen tegenstander van focus op efficiency, maar constateer dat als de balans zoek is, er organisaties ontstaan die vast komen te zitten: “Dames en heren, we moeten eind deze week bij onze directeur een plan inleveren hoe we nog dit jaar 15% van onze kosten besparen”. Herkenbaar? NPS helpt om de klantfocus op een natuurlijke manier terug te krijgen in je besturing. Maar er zijn meer voordelen.

Voor topmanagers is NPS een verademing. Het vat in één kengetal samen waar vroeger vaak 5 of méér losse kpi’s worden gebruikt om grip te krijgen op klantprocessen. Een bedrijfsbreed NPS getal (niet van 3 maanden geleden maar van vorige week) geeft aan wat onze klanten op dit moment van onze dienstverlening vinden. Er is geen betere indicator. Zelfs niet je omzetcijfers, die zijn namelijk een gevolg van je acties uit het verleden. Je NPS score zegt iets over de omzet van vandaag en morgen. Die correlaties zijn intussen voldoende aangetoond.

Daarnaast is het goed mogelijk om met NPS ook een financiële businesscase te maken voor het management. Toon aan hoeveel je promoters meer waard zijn dan je criticasters en wat je marktpotentieel is. Ik ken eigenlijk geen voorbeelden waar dergelijke berekeningen op basis van klanttevredenheid zijn gelukt. Dit plaveit de weg om voor al die briljante verbeter ideeën van je medewerkers alleen nog maar de toegevoegde waarde voor je NPS score te bepalen en ze niet meer dood te analyseren.

Verder zijn medewerkers meestal zeer enthousiast. Die begrijpen dat het in de basis om aanbevelen gaat. Daarom verbaas ik mij ook altijd hoe relatief eenvoudig, ondanks de aanvankelijke scepsis, medewerkers bereid zijn om NPS in hun processen te implementeren en dagelijks soms confronterende feedback van klanten te ontvangen over hun handelen.

NPS kun je eenvoudig in andere bedrijfsonderdelen toepassen, denk aan je sales (minimum impact, maximum resultaat), je employee engagement (weg met de veel te lange medewerkersbetrokkenheidsonderzoeken), in je samenwerkingsverbanden met bijvoorbeeld je dealerorganisatie maar vooral in al je operationele klantcontacten zoals klantcontactcenters, je winkelpersoneel en de servicemedewerkers.

De eenvoud van NPS, de korte vraagstelling en de transparantie -namelijk het feitelijke oordeel van je klant- zijn de oorzaken van de turbulente opmars van NPS. Door de uniforme berekeningswijze is NPS ook nog eens een industriele standaard geworden, je weet hoe de cijfers zijn berekend, terwijl er bij klanttevredenheid toch een enorme wildgroei aan metingen is ontstaan.

Wat vind jij nadelen of verbeterpunten voor het werken met NPS? Ik noem drie aspecten om rekening mee te houden als je voelt dat NPS iets voor je is en je ermee aan de slag wilt gaan:

1)    Marktonderzoeksbureau’s zijn huiverig voor NPS. Eenvoudigweg omdat NPS minder vragen behelst, maar wel vaak in een hogere frequentie. En de bureaus hebben de neiging om lange lijsten op te stellen om zo veel en zo goed mogelijk alle antwoorden te presenteren op mogelijke issues. Het lastige is vaak dat je daarbij vraagt naar wat ‘jij’ belangrijk vindt terwijl NPS de klant in zijn vraagstelling centraal zet. En daar op eenvoudige wijze verbeterfocus genereert. Ik ken in Nederland bijvoorbeeld maar één groot bureau dat NPS openlijk omarmt en daarin nu zelfs verder gaat met ‘De Superpromoter’.

2)    NPS is simpel maar toch niet eenvoudig. Simpel is het inzicht dat klanten die je zeer aanbevelen ook meer opleveren. Het meten van NPS scores is ook niet moeilijk. Moeilijker is het om NPS in je bedrijf te implementeren. Waar begin je mee, gelijk alle targets op NPS overzetten of eerst maar eens wat pilots doen en je medewerkers faciliteren om NPS ook echt uit te voeren. De grote voorlopers in Nederland: Philips en KPN hebben naar mijn mening waardevolle ervaringen opgedaan waar velen van kunnen leren. Het vergt een langetermijnvisie maar vooral de wil van de top van het bedrijf om je besturing en je beslissingen ook aan NPS aan te passen. Dus ook een beetje een cultuurverandering. Allerlei domeinen in je bedrijfsvoering zullen zich aan de nieuwe besturing moeten aanpassen.

3)    In sommige organisaties is de aanbevelingsvraag niet van toepassing omdat bijvoorbeeld sprake is van een monopoliepositie. Dan is het zaak om naar een slimme variant te zoeken (vaak op tevredenheid gebaseerd) maar in combinatie met de eenvoud van NPS.

Welke nieuwe inzichten heeft NPS je gebracht? Het is interessant om naar de primaire uitdagingen van een onderneming te kijken. Zoals Jack Welch ooit zei: ‘We only have two sources of competitive advantage: the ability to learn more about our customers faster than the competition and the ability to turn that learning into action faster than the competition’.  NPS is dé methode om eenvoudiger te meten wat de klant wil, vindt en je gedrag daar zo snel mogelijk op af te stemmen. Implementatie op het niveau van je operationele klantcontacten helpt je daarmee om sneller en verder te groeien dan met bestaande besturingsmethodes mogelijk was.

Het implementeren van NPS in je bedrijfsvoering gaat hand in hand met simpele LEAN methodes. Closed Loop Feedback is een mooi voorbeeld waarbij medewerkers en teamleiders dagelijkse klantfeedback krijgen, en daar continu op simpele manieren van leren. Een soort interne verbetermotor dus.

Met NPS moet je niet klakkeloos scores vergelijken. Een serviceafdeling haalt bijvoorbeeld vaak lagere scores dan een informatie afdeling, Amerika haalt hogere scores dan Europa. Waar het om gaat is om te sturen op trends, die wie weet de grootste NPS opstap te behalen.

Door zijn eenvoud geeft NPS ook sterk richting aan noodzakelijke verbeteractiviteiten. Focus op zaken die méér klanteffect (NPS-effect) hebben en daarmeer meer kracht voor écht belangrijke verbeteracties en –programma’s.

De beste service-ervaringen worden door klanten niet alleen vergeleken met die onder bedrijven uit een zelfde omgeving, bijvoorbeeld energieleveranciers, nee ook met de ervaring in totaal andere omgevingen, zelfs de service in de supermarkt om de hoek. Dat is het referentiekader van de klant.

Welke verbeteringen heb jij gerealiseerd met NPS? Eigenlijk de hele hierboven genoemde range aan mogelijkheden. We hebben de gezichten van Directeuren en hun MT’s zien opklaren bij het zien van de NPS businesscase en het potentieel (miljoenenbedragen aan potentiele omzet) als je je NPS met x procentpunten ziet stijgen. Op vrij simpele wijze hebben wij NPS ambassadeursnetwerken ingericht waar medewerkers en managers ervaringen konden uitwisselen. Het ondernemerschap leek weer te groeien door een gezamenlijke primaire focus: de klant. En uiteraard het helpen implementeren van NPS als continue verbetermethode in diverse operationele afdelingen.

Welke tips heb jij voor anderen die met NPS willen werken? Maak gebruik van kennis van anderen, je gaat daarmee sneller en voorkomt bovengenoemde valkuilen. NPS blijft maatwerk, aangezien elke organisatie in een andere fase verkeert. Veel of weinig effort in communicatie over je focus, de afdelingen waar NPS moet worden toegepast, alles hangt af van het soort dienstverlening en je positie binnen je branche. NPS vereist lef. Lef om te kiezen voor de klant en het geloof om anders te denken en te doen.

Nils Schmeling is bij KPN tien jaar lang verantwoordelijk geweest voor het vertalen van klanttevredenheidsinzichten in verbeteractiviteiten. In 2007 heeft hij NPS geïntroduceerd bij KPN. Deze ervaringen en de inzichten dat de klantfeedback goed in de praktijk kan worden gebracht met LEAN methodes hebben ertoe geleid dat hij in 2009 N3Wstrategy heeft opgericht. Een 6 man sterke adviespraktijk gespecialiseerd in het bewerkstelligen van groei en daadwerkelijke procesveranderingen met behulp van NPS en LEAN-tools. Je vindt hem op Twitter als @spNILS.

Helemaal onderdompelen in dit nieuwe gedachtegoed kan op 10 november 2011. Dan biedt onze partner onderzoeksbureau Blauw een podium in LantaarnVenster aan Philips, Heineken, Bart van den Belt en filosoof Ad Verbrugge om tijdens Het Superpromoter Event hun ervaringen te delen. Daarnaast zal Rijn Vogelaar samen met Niels Aalberts, voormalig manager en marketeer van Kyteman’s Hiphop Orkest, een start maken met een nieuwe beleving van enthousiasme.

Het programma op 10 november is als volgt:

09.30 uur ontvangst

10.00 uur Welkom door Rijn Vogelaar

10.30 uur Enthousiasme als drijfveer door Bart van den Belt

Alles waar we aandacht of energie aan geven groeit. Als we dus continu bezig zijn met het kijken naar en benoemen van positieve dingen, dan zal dat groter worden. We zijn als mens geneigd om te focussen op de dingen die niet gaan zoals we willen. Stop met kijken naar fouten. Start met focus op de dingen die goed gaan! Tijdens deze interactieve presentatie krijg je inzichten en technieken om enthousiast te worden én te blijven.

11.15 uur Koffie break

11.30 uur Arne van de Wijdeven, Global Customer Experience Director van Philips

Philips is wereldwijd het Superpromoter Support Plan aan het introduceren. In India is dit als eerste land groots opgepakt. Samen met Blauw heeft Philips in India profielen gemaakt van Superpromoters onder Philips Consumenten, Lighting Ondernemers en Health Care specialisten. In New Delhi zijn workshops gehouden waar de top van Philips India de resultaten van de onderzoeken heeft omgezet naar het Superpromoter Support Plan. Arne van de Wijdeven, Global Customer Experience Director van Philips zal spreken over de achtergrond, het onderzoek en de implementatie.

12.30 uur Lunch

13.30 uur Henk Eising, International Consumer Insights Manager van Heineken International

Henk Eising, Consumer Insights Manager bij Heineken International, laat zien hoe Heineken door vernieuwende activatie tools binnen sponsoring, superpromoters weet te creëren. Samen met Blauw heeft hij ook kunnen aantonen wat voor effect dit heeft voor het Heineken merk. Sinds kort heeft Heineken een nieuw wapen in de strijd teneinde enthousiaste klanten te bereiken én aan haar merk te binden. Het project is nog amper uitgerold maar als de flow van enthousiasme hier zijn volle omvang krijgt, kunnen we te maken krijgen met iets heel groots. Henk maakt u graag deelgenoot van dit stuk Heineken historie in wording. In 2008 was Henk Bedrijfsonderzoeker van het Jaar binnen de MOA.

14.30 uur Ad Verbrugge, filosoof

Ad Verbrugge is filosoof, bekend van Zomergasten en Buitenhof. Voor Ad is begeisterung al heel lang een thema. Speciaal voor deze gelegenheid laat hij z’n gedachten gaan over de ‘flow van enthousiasme’ vanuit een filosofisch perspectief. Hadden de oude Grieken al superpromoters? Welke filosofen hebben gedachten gehad over de rol van enthousiasme op de maatschappij of in oorlog? We gaan het horen. Aardige bijkomstigheid is dat Ad niet alleen een veel geprezen filosoof is maar dat hij ook singer song writer is. Ook hier speelt enthousiasme een belangrijke rol. Zij recent uitgekomen CD “Nightplane”, heeft hij opgenomen samen met de muzikanten van Anouk. Ruud de Wild van 3fm mag hij onder zijn superpromoters rekenen. Bezoekers van het Superpromoter Event krijgen de CD mee naar huis.

15.30 uur Koffiebreak

16.00 uur Niels Aalbers en Rijn Vogelaar

Niels Aalbers is de schrijver van Doorbraak! waarin hij het avontuur en het succes van de hiphopband Kyteman beschrijft. Hierover gaf hij een presentatie op het vorige Superpromoter Event. Samen met Rijn Vogelaar, DJ StPaul (DJ van o.a. Tivoli, Paul de Leeuw en de wetenschapsquiz) en een VJ gaat hij een beleving neerzetten tijdens het Superpromoter Event.  De muziekhistorie en actualiteit is de leidraad voor een nieuw superpromotermodel. De flow van enthousiasme vanuit artistiek perspectief. We verklappen nog niets, maar het superpromoter event is deze keer niet voor niets in een bioscoop.

17:30 uur Borrel

De dag begint om 09.30 uur in LantaarnVenster, Otto Reuchlinweg 996 in Rotterdam. Om 17:30 uur sluiten we deze inspirerende dag af met een borrel. De kosten voor deze dag zijn 250,- Euro per persoon. Inschrijven is mogelijk via dit inschrijfformulier.

De relatie tussen de stijging van de Net Promoter Score (NPS) en financiele groei is bewezen… maar (hoe) worden die resultaten in de praktijk gerealiseerd? Wat ervaren leidende Nederlandse NPS-pioniers? Wat werkt wel en niet in de praktijk? En waarom zullen steeds meer organisaties de komende jaren NPS in de praktijk brengen?

Het antwoord op deze vragen staat centraal in het seminar ‘NPS – Klantloyaliteit in tijden van tegenwind’. Een uniek seminar dat N3Wstrategy in samenwerking met Philips organiseert voor CMO’s, CSO’s, directeuren en managers die verantwoordelijk zijn voor autonome groei, klanttevredenheid, klantloyaliteit en medewerkerbetrokkenheid.

Het programma wordt op dit moment vastgesteld en bestaat uit de volgende onderdelen:

• Authentieke ervaringsdeskundigen die met passie spreken over hun Customer Excellence aanpak
• Philips senior management over de noodzaak en de aanpak van Customer Excellence met NPS en Superpromoter
• Voorbeelden van bedrijven met aanpak van cultuur, management en medewerkers
• Invoeren en resultaten met Closed Loop Feedback en Customer Journeys
• Wat is NPS en hoe en waarom werkt het
• Bad profits versus klantenbinding
• Wetenschappelijke inbreng – actuele customer excellence inzichten uit onderzoek en wetenschap
• Inzicht in de Orlando Experience – deelnemers aan het woord

Verscheidene keynote speakers zullen aanwezig zijn in plenaire en in verschillende break out sessies.

Zoals ieder jaar zal onder de deelnemers een bijzondere prijs van de host, dit jaar Philips, worden verloot.

Heeft u vragen, enthousiaste tips of opmerkingen over de opzet of over uw mogelijke bijdrage om van dit succes wederom een groot succes te maken, neem svp contact op met Nils Schmeling op nils.schmeling@n3wstrategy.com of bel 06-20412172.

Een indruk van het Nationale NPS Event 2011 vindt u hier: http://www.n3wstrategy.com/events.

* Disclaimer NPS: Net Promoter is a registered trademark of Satmetrix Systems Inc., Bain & Company and Fred Reichheld. (De methode mag vrij worden toegepast, vermelding van de bron is verplicht)